Apresentação do PowerPoint

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[ecomm] Comrcio Eletrnico I Profa. Francilene Procpio Garcia, 2001 Departamento de Sistemas e Computao DSC/CCT/UFPb [email protected] [ecomm] Nossos objetivos Avaliar o comrcio eletrnico (e-Comm) e descrever as suas vrias categorias e benefcios para as organizaes e consumidores; Descrever e avaliar o e-Comm nas suas duas dimenses: quem atingido? o que se faz? (I-Market, Vendor management, Customer Care e Extended Supply Chain); e, Apresentar formas de integrao entre as estratgias de negcios e tecnolgicas. 2

[ecomm] Comrcio Eletrnico I Captulo 1: E-Comm: Fundamentos Captulo 2: E-Comm: Imperativos Captulo 3: E-Comm: Vivendo sua terceira onda Captulo 4: E-Comm: I-Market Captulo 5: E-Comm: Customer Care Captulo 6: E-Comm: Vendor Management Captulo 7: E-Comm: Extended Supply Chain Management Captulo 8: Impactos do E-Comm: Negcios e Tecnolgicas Links Interessantes (arquivo PFD) 3

[ecomm] Avaliao do Mdulo Cada aluno ser avaliado atravs da aplicao dos conceitos a serem apresentados ao seu Business Plan Algumas questes (ver notas) devero facilitar a sua reflexo no decorrer do curso vamos coment-las em sala Haver uma apresentao de 15 minutos para cada equipe, no ltimo dia de aula 4 [ecomm] E-Comm: Fundamentos Captulo 1 [ecomm] Intel Corp. e Happy Puppy Intel Corporation

Venda de produtos business-to-business (B2B) Servio ao cliente Interao com fornecedores Happy Puppy Venda de jogos Canal de marketing para outros jogos Business-to-consumers (B2C) 6 [ecomm] Definies E-Comm onde as transaes de negcios acontecem via Internet. E-Comm descreve a compra e venda de produtos, servios, e informao via redes de computadores. A infraestrutura para o e-Comm um ambiente de rede que conecta negcios, residncias, e governos. E-Business representa a definio mais ampla

de e-Comm, incluindo servios aos clientes e tarefas intra-negcios. 7 [ecomm] E-Comm Puro vs. Parcial Trs dimenses o produto (servio) vendido [fsico / digital]; o processo [fsico / digital] o agente de entrega (ou intermedirio) [fsico / digital] Comrcio Tradicional todas as dimenses so fsicas E-Comm Puro todas as dimenses so digitais E-Comm Parcial um misto de dimenses fsicas e digitais 8 [ecomm]

As Dimenses do E-Comm O corao do reas do e-Comm e-Comm Produto Virtual E-Comm Puro Produto Digital Processo virtual Processo digital Processo fsico Produto Fsico Comcio tradicional Agente Fsico Agente

Digital Virtual player 9 [ecomm] Benefcios do E-Comm Benefcios para as organizaes Expande o mercado (nacional internacional) Reduo no custo de gerao, processamento, distribuio, armazenamento e recuperao de informao baseada em papel Reduz os inventrios e o overhead facilitando a gesto da cadeia de fornecedores Permite a customizao de produtos e servios, gerando valor competitivo Suporta eforos de reengenharia de processos de negcios Custos de telecomunicaes reduzidos - a Internet mais barata 10 [ecomm]

Benefcios do E-Comm Benefcios para o consumidor Permite compras 24 horas por dia, ano inteiro e de todas as localidades Prov mais alternativas para escolha Prov produtos e servios mais baratos via as muitas alternativas de compras e comparaes disponveis Em alguns casos, entrega rpida de produtos e servios, especialmente os digitalizveis Consumidores podem receber informaes relevantes Podem participar em leiles virtuais Comunicao com outros consumidores Descontos resultantes da competio 11 [ecomm] Foras Motoras do E-Comm Presses do mercado Resposta organizacional O papel da Tecnologia da Informao (incluindo

e-Comm) 12 [ecomm] Presses do Mercado Presses do Mercado Forte competio Economia global Acordos regionais (Mercosur) Baixo custo de mo de obra em alguns mercados Mudanas frequentes e significativas Poder de compra maior do consumidor Presses da sociedade Mudana na natureza da fora de trabalho Desregulamentao de servios bancrios Mudanas nos subsdios do governo Maior importncia de aspectos ticos e legais Maior responsabilidade social cobrada

Mudanas polticas Presses tecnolgicas Obsolescncia tecnolgica rpida Inovaes mais visveis Grande volume de informao Custo vs. desempenho tecnolgico 13 [ecomm] Resposta Organizacional Ambiente externo, Social, Econmico, Poltico, etc Estrutura e da Org. e Cultura Corporativa Estratgia da Organizao Gesto e Processos

de Negcio Tecnologia da Informao Indivduos e Papis 14 [ecomm] E-Comm: Imperativos Captulo 2 [ecomm] O que tem acontecido? Janeiro 1999(1) @Home compra o eXcite por U$ 6,7 bilhes Ford compra a Volvo por U$ 6,5 bilhes A melhoria na gesto da relao com o cliente a

vantagem competitiva oriunda da era da Informao Estamos dando ao cliente o que eles querem, quando, onde e como eles desejam(2) Amazon maior livraria do planeta maior base de dados sobre clientes do planeta 16 [eA comm] transformao do negcio no mundo E- Comm no um evento simples Apesar do e-Comm se propor a suportar todo o processo do negcio, incluindo: a etapa da informao (I-Market, rede), a etapa da negociao (I-Market), a etapa da efetivao (pedido, pagamento), e

a etapa da satisfao (suporte ps-venda); atualmente o e-Comm se depara com: mercados fechados ao uso compartilhado de servios frameworks que no se comunicam entre si protocolos de segurana e pagamento confusos uso de tcnicas inadequadas para modelar os requisitos do negcio e as polticas da empresa(1) 17 [ecomm] Como a Internet altera os negcios O computador marcou o fim da era industrial - e-Comm marca o incio de uma nova era na forma de fazer negcios Muda o slogan da Sun Microsystems: a rede o computador a rede o negcio

E-Comm habilia mltiplos canais c/ cliente, fornecedores e parceiros: browsers, information appliances (celular, pagers, palm tops, WebTV, fax) 18 [ecomm] O poder nas mos do cliente A economia industrial foi construda sobre o modelo de negcios de produo de massa A interatividade na Internet permite agora que os clientes acessem as informaes desejadas sobre os produtos desejados oportunamente E-Comm pode ser visto como uma reengenharia dos processos de clientes Imperativo do e-Comm: o preo de entrada na economia digital a mudana chave entre uma empresa produto-centrada e outra clientecentrada. 19 [ecomm]

Canal de vendas global Mesmo os menores podem ter uma presena global Imperativo do e-Comm: a Internet diminui a importncia de territrios geogrficos. Mesmo que o mercado atual seja local, regional ou nacional, a estratgia de planejamento para e-Comm deve incluir o potencial global - considerando novas entradas em seu territrio. 20 [ecomm] Custos reduzidos para compra e venda Os custos variveis para catlogos online so prximos de zero - no importa se visto por um ou milhares de consumidores Canais direto de vendas, call centers e correio so caros e intensos de mo de obra Canais online - veja-compre-receba (simples) ou veja-configure-negocie-contrate-efetive-pague ambos apresentam custos de transao reduzidos

Imperativo do e-Comm: a Internet prov o ambiente para reduo radical de custos de compra e vendas de produtos e servios 21 [ecomm] Convergindo com o fsico A Internet muito mais que o WWW e o browser Protocolos integram a telefonia, os call centers, entre outros Hoje, a chave a mobilidade Imperativo do e-Comm: aplicaes e sistemas de e-Comm devem ser acessveis a todos os dispositivos fsicos dos clientes, fornecedores e parceiros - incluindo os mveis 22 [ecomm] Sempre em operao ...

Fazer negcios na Internet significa nunca fechar o acesso Imperativo do e-Comm: a natureza non-stop e crtica do e-Comm demanda por sistemas e aplicaes de rede non-stop. Redundncia, escalabilidade e tolerncia falhas devem estar presentes em todos os componentes (sistemas e plataformas) do eComm 23 [ecomm] Time-to-Market reduzido Imperativo do e-Comm: time-to-market pode deixar de ser um diferencial competitivo passando a ser uma necessidade competitiva. Atravs do desenvolvimento colaborativo do produto e do compartilhamento de conhecimento, o timeto-market pode e deve ser gerenciado da melhor forma possvel 24 [ecomm]

Melhoria no ato de comprar A multimdia oferecida na Web apresenta atributos e qualidades dos produtos, apoiando tambm o cliente no processo de compra (calculando formas de pagamento) Imperativo do e-Comm: a Internet permite uma melhoria significativa no ato de comprar, agregando valor aos servios disponveis. uma estratgia essencial para qualquer e-Comm de sucesso 25 [ecomm] Customizao Ao interagir eletronicamente com seus clientes, a empresa pode capturar comportamentos para anlise e posterior customizao de seus produtos e servios a essncia do marketing one-to-one Imperativo do e-Comm: customizao chave para se construir uma empresa

cliente-centrada. Tambm a base para o marketing one-to-one 26 [ecomm] Self-Service Automatizar o servio ao cliente atravs de um simples ponto de acesso (portal) oferece condies ao cliente para controle e navegao sobre os recursos da empresa Imperativo do e-Comm: self-service permite que o cliente faa ele mesmo, originando uma grande satisfao (na maioria dos casos) e custos reduzidos 27 [ecomm] Perfil da populao na Internet Algumas empresas de mercado oferecem dados

sobre a populao na Internet (idade, renda, sexo, localizao geogrfica, etc) A rede est mais ampla com WebTV e outros dispositivos de telecom A demografia na Internet ser cada vez mais normativa. Por exemplo, hoje no adianta prov servios de massa para velocidades acima de 28.8 Imperativo do e-Comm: a demografia continuar sendo importante para mercados B2C 28 [ecomm] Cybermediation Embora e-Comm possa eliminar intermedirios, clientes de mercados B2C ou B2B desejam solues completas Exemplo: comprar um carro requer servios complementares (licena, seguro, acessrios, etc) Cybermediation crtica para mercados B2B Imperativo do e-Comm: os intermedirios continuam presentes na Internet - agregam

valor provendo informaes relevantes 29 [ecomm] Logstica e Distribuio Exceto para produtos e servios puramente digitais (software, msica), a outra parte depende de distribuio fsica Imperativo do e-Comm: ao planejar um sistema de e-Comm de sucesso, estratgias de logstica so essenciais. Alguma forma de distribuio fsica deve ser equacionada 30 [ecomm] Marca: Lealdade e Aceitao Imperativo do e-Comm: marcas na Internet so to importantes como no mundo tradicional de negcios. As empresas devem

ter uma estratgia agressiva como parte de seu posicionamento no e-Comm. Qualidade e confiabilidade continuam a ser fatores crticos na criao de marcas 31 [ecomm] Leiles em toda a parte A interatividade na Internet e a idia de que o preo fixo tende a morrer refletem o crescimento de leiles em mercados B2C e B2B Modelos de leiles: Ingls - o mais popular Holands - preo decrescente Primeiro-Preo - lances lacrados Segundo-Preo - lances lacrados

Imperativo do e-Comm: leiles se tornaram significativos devido natureza interativa da Internet 32 [ecomm] E-Comm: Vivendo sua terceira onda Captulo 3 [ecomm] Contexto Estrutural do e-Comm Internet / Intranet / Extranet CLIENTES Manufatura e Produo DISTRIBUIDORES Finanas e Gesto

P&D e Engenharia Processos chaves e Aplicaes Procurement Distribuio Logstica Supply Chain Marketing Propaganda Vendas Customer Care PARCEIROS FORNECEDORES 34 [ecomm] Primeira e Segunda Onda Primeira onda: Web era vista como um

repositrio de documentos e outras formas de multmida Em 1996, 80% das 500 empresas Fortune estavam na Web Segunda Onda: em curso, permitindo que as empresas realizem transaes eletronicamente padres de e-payment (SSL, SET) pacotes comercialmente disponveis 35 [ecomm] Categorias de aplicaes e-Comm Aplicaes e-Comm Vendor Management Procurement Sourcing Colaborao Lance/Oferta Extended Value/ Supply Chain

Antecipao Planejamento Escalonamento Logstica I-Market Marketing/Propaganda Catlogos On-Line Trading Empresa Aplicaes existentes Customer Care Servios Gesto parcerias Suporte Vendas 36 [ecomm] Terceira Onda

Aplicaes e-Comm Vendor Management Procurement Sourcing Colaborao Lance/Demanda Extended Value/ Supply Chain Antecipao Planejamento Escalonamento Logstica I-Market Marketing/Propaganda Catlogos On-Line Trading Empresa Aplicaes existentes Customer Care

Servios Gesto parcerias Suporte Vendas Sem integrao, e-Comm pode deixar a empresa enrolada... 37 [ecomm] Primeira Onda Repositrio As Trs Ondas Primeira Onda Transaes Terceira Onda Engenharia de Processo Intra-empresa Fornecedores Repositrio Interativo Empresa

Clientes Procurement Fornecedores Empresa Clientes Catlogos Depto. Processo HTML Solues pontuais Pacotes de aplicaes 1992 + 1996 + Componentes flexveis

Desenvolvimento baseado em componente 1999 + 38 [ecomm] Integrao: Chave para o sucesso VENDOR MANAGEMENT Empresa I-MARKET Clientes Fornecedores Procurement Manufatura Catalogao

Pedido Logstica EXTENDED VALUE SUPPLY CHAIN Supply Chain COMPRA Distribuio Suporte Gesto Cliente CUSTOMER CARE Servios AGREGA VALOR

VENDE 39 [ecomm] Software gil Para alcanar aplicaes de e-Comm de forma coerente, faz-se necessrio uma arquitetura O papel da arquitetura conceituar o projeto de uma forma que os desenvolvedores/investidores possam entender; guiando sua implantao e futura evoluo. [Ivar Jacobson] Comprar ou construir solues uma deciso que pode ser associada aos elementos estruturais da arquitetura O importante manter a integridade e interoperabilidade com outras aplicaes da empresa 40 [ecomm] Software gil (cont.)

Considera-se que objetos distribudos so uma boa alternativa para construo de arquiteturas integradas - operando em ambientes clienteservidor, intranets e internet Ao usar objetos para construir SIs, simula-se a representao de pessoas, locais, coisas e eventos presentes no domnio do negcio Ao fazer uso de funcionalidades disponveis (proces. Transaes, notificao usurios) de forma integrada - aplicaes so obtidas mais rapidamente - componentes de software 41 [ecomm] Software gil (cont.) Os componentes so distribudos dinamicamente para reuso em mltiplas plataformas Java (write once, run anywhere) XML (eXtensible Markup Language) essencial para o desenvolvimento de arquivos compartilhveis na Net Agilidade para desenvolver aplicaes:

O telefone fcil de usar - Telecom complexo Um browse de fcil uso - Web complexo Com componentes, desenvolvedores de solues podero lidar com a complexidade de SIs em ambientes distribudos - apenas plugando funcionalidades padres 42 [ecomm] Arquitetura para Aplicaes E-Comm Navegao usurio Aplicaes Especficas Business Business Logic Logic Componentes para Aplicaes Comuns App Server Legado MiddleWare (CORBA, EJB, DCOM)

SGBD ERP 43 [ecomm] Arquitetura: negcio vs. tecnologia Modelo de desenvolvimento de e-Comm 44 [ecomm] E-Comm: I-Market Captulo 4 [ecomm] O mercado do sculo XXI I-Market um mercado virtual e digital, onde compradores e

vendedores fazem negcios com produtos ou servios O virtual elimina barreiras de tempo, espao, e forma (bits fazem negcios) As necessidades dos clientes podem ser atendidas de forma mais eficaz VENDOR MANAGEMENT Empresa Fornecedores Clientes I-MARKET Info Produto Pedido EXTENDED VALUE SUPPLY CHAIN CUSTOMER CARE 46

[ecomm] Modelos de Mercados Existem dois tipos bsicos de I-Market: B2B e B2C Business-to-Consumer Maioria on-line Crescem na direo de um misto off-line, devido ao uso de smart cards Business-to-Business Demanda mais preciso na manuteno de dados, busca, gerncia e contratao formal; tipicamente operam com volumes grandes de transaes e altos valores monetrios Apesar das diferenas, compartilham funcionalidades chaves 47 [ecomm] Cybermedirio: Broker digital O broker digital o cybermedirio que adiciona valor e tem o papel de facilitar transaes entre

compadores e vendedores No mercado B2B, o broker atua como um agregador de compradores e vendedores dispersos O modelo de broker requer as funcionalidade dos dois lados compra e venda mais processos sofisticados de mediao (www.bestbooksbuy.com e www.compare.net) 48 [ecomm] A importncia de brokers no I-Market Limitaes de transaes negociadas de forma privada Busca por custos e parcerias alta Ausncia de privacidade; no tem como ser annimo Informao incompleta; um broker pode obter mais Contratos com risco de perda, baixa qualidade de produtos, etc Negociao ineficiente, oportunidades

podem ser perdidas 49 [ecomm] Negcios em I-Markets Benefcios/oportunidades de I-Markets: canal de distribuio global acesso personalizado / info sobre comportamento expanso da linha de produtos novos produtos personalizados (marketing one-to-one) preos dinmicos

leiles movimentam excedentes da produo reduo de custos das transaes reduo dos custos de marketing reduo custos c/ armazenamento, transporte e estoque entrega digital (software, msica, info, tickets digitais, etc) 50 [ecomm] I-Market: Exemplos Indstria de manufatura GE - tpn.geis.com Indstria de consumo amazon.com Indstria high tech Cisco conection online Indstria financeira www.wellsfargo.com 51

[ecomm] I-Market: Processos chaves I-Markets podem ser examinados atravs dos processos de negcios a serem suportados e das aplicaes que viabilizam tais processos A tabela (1) apresenta vrios modelos de ciclos de vida que se diferenciam em nveis de complexidade e nmeros de etapas envolvidas A tabela (2) apresenta as funcionalidades que devem suportar a maioria das transaes 52 [ecomm] I-Market: ciclos de vida e componentes V-Compra-Recebe (comprar um livro, por exemplo) Etapa de informao (marketing eletrnico, rede) Etapa de negociao (mercados eletrnicos) Etapa de efetivao (pedido, pagamento) Tabela 1

Etapa de satisfao (suporte ps venda) Descoberta, avaliao, negociao, pedido, prazo entrega & efetivao, recebimento, fatura, pagamento, servio ao cliente/suporte Business-to-Consumer Business-to-Business Ferramentas de edio Leiles Autenticao Merchandising E-mail, chat Catlogos Busca Personalizao Agregao Processamento pedido Autorizao crdito Facilidades pagamento Servio ao cliente Integrao c/ back-office (ERP)

Ferramentas de edio Autenticao Leiles / Lance/Oferta Catlogos / Customizados Busca parametrizada Personalizao Agregao Gesto fornecimento Processamento pedido Faturamento Notificao evento Facilidades de pagamento Relatrios Integrao c/ back-office Tabela 2 53 [ecomm] I-Market: Framework Empresa

Parceiros Marketing Catlogo de terceiro Clientes Catlogos Client/Server Pedidos ERP Efetivao Terceiro Finanas & Logstica Pagamento Legado 54 [ecomm]

I-Market: Framework Empresa Parceiros Marketing Catlogo de terceiro Clientes Catlogos Client/Server Pedidos ERP Efetivao Terceiro Finanas & Logstica Pagamento Legado 55

[ecomm] Empresa Parceiros Catlogo de terceiro Terceiro Finanas & Logstica I-Market: Aplicaes chaves Marketing Clientes Catlogos Client/Server Pedidos ERP Efetivao Pagamento Legado

Gesto processo: Processamento pedido Aprovao crdito Envio Processamento pagamento Orientadas info: Contedo personalizado Merchandising Relao um-a-um Filtragem colaborativa Trading: Negociao contrato Lances Leiles Colaborao Aplicaes Integrao dados/processo:

Client/Server Client/Server ERP ERP Legado Legado Agregao catlogo Gesto produto Integrao pagamento Integrao pedidos Busca/filtragem de info: Busca catlogos Comparao produto Identificao categorias Notificao eventos: Notificao cliente, fornecedor Notificao envio

Aprovao crditos 56 [ecomm] I-Market: Juntando as peas Empresa Aplicaes Parceiros Marketing Clientes Integrao dado/processo Gesto processo Catlogos Catlogo de terceiro Client/Server

Pedidos Info-orientada Busca/filtragem info ERP Efetivao Terceiro Finanas & Logstica Pagamento Trading Legado Notificao eventos 57 [ecomm] E-Comm: Customer Care Captulo 5

[ecomm] Um cliente a cada vez O imperativo econmico central da Era Industrial era o crescimento da produtividade. O imperativo econmico central da economia de rede ampliar relacionamentos. Na medida em que um relacionamento envolve dois lados investindo nele, seu valor cresce duas vezes mais rapidamente que o investimento de um. Estranhos agem como empregados, empregados agem como estranhos. Novos relacionamentos confundem os papis de empregados e clientes no tocante ao aspecto unidade. Eles transformam o cliente e a empresa num s. Na economia de rede, produo e consumo se fundem num simples vocbulo: prosumo. E seja quem for, desde que possua o cliente, pode vencer. Os maiores peritos no seu produto ou servio no trabalham para sua empresa. Eles so seus clientes. A economia de rede baseada em tecnologia, porm s deve ser construda sobre relacionamentos. Ela comea com chips e termina com confiana. [Kevin Kelly, Diretor Executivo da Wired Magazine] 59 [ecomm]

Era do Cliente A era do cliente algo como customizao de massa - orientar toda a cadeia de valor de uma empresa ao cliente! Atravs do ciclo do cliente, aplicaes de customer care apresentam alguns objetivos estratgicos: Melhorar o servio ao cliente, reduzindo custos Colocar o cliente no controle da situao, oferecendo solues e suporte self-service Segmentar o comportamento em 1-para-1, individualizando produtos e servios Ganhar a confiana do cliente para aumentar a vida do negcio 60 [ecomm] O que Customer Care (CC)? Existem muitas definies Historicamente, responder questes e problemas dos clientes atravs de uma linha gratuta - call center Call centers tambm so usados para informar sobre o

status de pedidos ou extratos Hoje, um novo canal virtual encontra-se disponvel Todas as reas do servio ao cliente (informao, suporte, manuteno, garantias, upgrades, status, etc) podem ser manuseadas atravs da Internet Os clientes podem enviar questes por e-mail, pesquisar em bases de dados de suporte problemas similares, obter informaes sobre produtos via Web, entre outros Uma verdade: no substitui a comunicao oral ou face-a-face 61 [ecomm] O domnio de aplicaes CC simples: a empresa prov seu melhor servio e suporte e tem como retorno a lealdade do cliente Note que tanto aplicaes de I-Market como CC so customer-facing A distino entre I-Market e CC encontra-se na relao compra vs.

uso CC - o portal da empresa, ancorando o site de e-Comm VENDOR MANAGEMENT Empresa Fornecedores Clientes I-MARKET Servio & Suporte EXTENDED VALUE SUPPLY CHAIN Lealdade do Cliente CUSTOMER CARE 62

[ecomm] Vises complementares As metas das aplicaes de CC so simples, porm projet-las e implement-las outra histria, alguns problemas: info sobre a empresa e sobre clientes devem estar integradas novos comportamentos de clientes devem ser capturados e processados clientes e empregados devem compartilhar uma base comum de conhecimento EMPRESA ? Web Call Center Web EMPRESA Marketing

Manufatura Cliente ? E-mail Fax Fone Correio Vendas Suporte O cliente v uma empresa fragmentada Face-a-Face A empresa v clientes fragmentados 63 [ecomm] Viso holstica: Um caminho para CC Acesso

todos os Cliente EMPRESA Marketing 1-to-1 PORTAL do Cliente PORTAIS e-Comm (Fone, correio, face-a-face, Fax, Web, E-mail) Acesso s aplic. da empresa EMPRESA Call Web Center Self Service Cliente PORTAL

da Empresa Marketing Manufatura Suporte Vendas 64 [ecomm] Elementos chaves do dilogo com o cliente Personalizao O cliente deseja que seja do modo dele, envolvendo necessiades particulares e com respostas orientadas para ele Self Service O cliente espera poder explorar ele mesmo, selecionar seu caminho e alcanar sua meta Imediatismo

A informao para j; o produto para j Intimidade bom saber que o processo tem duas vias; a empresa faz uso das aes do cliente para aprender algo mais 65 [ecomm] Customer Care: Exemplos Indstria de transporte Transamerica - aplicaes de CC que permitem transportadores contratar containers vazios retornando aos seus destinos UPS - um sistema na Internet monitora encomendas, prov servios de informao diversos, calcula taxas de servio, entre outros (www.ups.com) Indstria de manufatura Michelin - extranet para 280 revendas que permite a consulta de estoques, pedidos, status de compras e respostas questes Indstria high tech HP - o sistema Online Customer Care Web prov FAQs, resposta

automtica de e-mails e configuraes personalizadas (www.hp.com) 66 [ecomm] Arquitetura do Web site da UPS Internet Internet Router New York Router Atlanta DNS Netscape Enterprise Server (Sun) Web Application Servers AS/400 Bases de Dados

16 Terabyte 67 [ecomm] Funcionalidade do servio da HP Notificao proativa - os clientes podem requerer notificao via e-mail sobre a disponibilidade de software e drivers e solues para questes tpicas. Podem tambm criar seu prprio profile com relao aos mltiplos produtos da HP. Ferramentas de apoio - incluem inmeras ferramentas de apoio soluo de problemas, diagnstico de qualidade de impresso e rvores de problemas/solues que apoiam passo a passo o cliente. Download - drivers podem ser obtidos e atualizados - sem custo para alguns dos produtos.

Guias de suporte - novos guias incluem manuais de reparo e localizao de assistncias tcnicas autorizadas. Foruns online - clientes podem fazer uso de foruns para questionamentos junto comunidade de usurios. O conhecimento compartilhado entre os membros. 68 [ecomm] Customer Care: Framework Empresa Self-Service Clientes Gesto Contas Client/Server Suporte ERP ...

Marketing Legado 69 [ecomm] Customer Care: Aplicaes chaves Empresa Self-Service Clientes Gesto Contas Client/Server Suporte ERP ... Marketing Legado Gesto processo: Integrao call center Escala (ganhos) Aprovao rotas

Gesto tarefas Orientadas info: Contedo personalizado Single sign-on Acesso conta/faturas Gesto perfil Trading: Parcerias Design conjunto Grupos interesse Bases conhecimento Aplicaes Integrao dados/processo: Client/Server Client/Server ERP

ERP Legado Legado Gesto info cliente Gesto pedido Integrao call center Adm. faturas Busca/filtragem de info: Busca catlogos Comparao produto Identificao categorias Notificao eventos: Notificao cliente Comunicao Vendas, suporte, marketing 70

[ecomm] Customer Care: Juntando as peas Empresa Aplicaes Self-Service Gesto processo Gesto Contas Client/Server Suporte Info-orientada Clientes Integrao dado/processo Busca/filtragem info ERP ...

Marketing Trading Legado Notificao eventos 71 [ecomm] E-Comm: Vendor Management - Procurement Captulo 6 [ecomm] Integrando a cadeia de valor As empresas no podem operar isoladamente Vendor management (VM) so aplicaes de eComm que alinham os processos de compra das empresas atravs da automao da aquisio (procurement) de recursos para produo ou no produo de produtos e servios

Sistemas de VM organizam os elementos necessrios ao estabelecimento sistemtico e ad hoc de relacionamentos relevantes para fins de fornecimento, presentes na cadeia de valor do negcio 73 [ecomm] O domnio de sistemas VM Empresa VENDOR MANAGEMENT I-MARKET Clientes Fornecedores Fornecimento/ Solicitao Produtos &

Servios EXTENDED VALUE SUPPLY CHAIN CUSTOMER CARE Em geral, as empresas combinam a aquisio de matrias primas com produtos e servios no ligados produo - o ltimo representando cerca de 35% dos gastos com a operao do negcio Apesar de importante, o processo de aquisio nas empresas ainda visto de forma manual e paper-intensive ... 74 [ecomm] Categorias do procurement Produtos Servios

Produo Matria prima Produtos para revenda Produo Contratos de trabalho Servios de design Logstica Operao (no produo) Equip. escritrio e acessrios Peas de reparo Hardware e software Publicaes Imveis Equip. de capital Veculos Operao (no produo) Limpeza Propaganda Consultoria Servios correio

Seguros Contabilidade Servios cobrana Comunicao Viagens e lazer Recrutamento Apoio temporrio Segurana Cafeteria Gesto propriedade Manuteno e reparos Servios de transporte 75 [ecomm] Procurement: produo e no-produo Procurement de servios e produtos operacionais (no produo) Recursos operacionis Processo de compra descoordenado Unidades de Operao

Fornecedores 61% - 95% dos Custos do Procurement Procurement de servios e produtos para produo Fornecedores Compradores (em rede) Produo & Distribuio Clientes Matria prima & Revenda - 39% dos Custos do Procurement 76 [ecomm] Vendor Management: Modelos de Negcios Segundo um estudo da Forrester Research, os atuais sistemas de procurement na Internet tm proporcionado

ganhos de cerca de 15% apenas na categoria de MRO. Um sistema bem projetado de VM deve oferecer: reduo nos custos de processos de solicitao e aprovao interna e pedido reduo nos custos dos fornecedores reduo no tempo gasto desde a requisio at a entrega reduo nos custos com controle de estoques meios para controle e contabilidade meios para monitoramento do uso e da frequncia dos pedidos, otimizando quantidades e preos consolidao de compras e volumes de descontos reduo de perdas e desvios 77 [ecomm] Vendor Management: Exemplos Indstria de manufatura AMP - (AMP Connect) uma extranet que conecta fornecedores, revendas e clientes de conectores eletrnicos Bellcore - oferece um catlogo online com inmeros fornecedores de MRO para indstria de telecom

Indstria financeira John Hancock - uma seguradora que implementou um sistema de compra baseado numa Intranet com cerca de 1.000 grandes clientes Setor pblico GSA Services - montou um catlogo eletrnico e smart cards para agncias federais americanas 78 [ecomm] Vendor Management: Framework Empresa Parceiros Fontes Fornecedor Catlogos de Fornecedores Gesto Catlogos

Client/Server Pedidos Catlogos customizados ERP Compra Recebimento Catlogos Agregados Pagamento Legado 79 [ecomm] Vendor Management: Processos chaves Parceiros

Fontes Gesto Fornecedor Catlogos Catlogos Client/Server customizadosPedidos Catlogos de ERPCompra Fornecedores Recebimento Pagamento Catlogos Legado Agregados Gesto catlogo: catlogos customizados busca checagem preos/dispon. atualizao Compra: aprovao PO

gerao PO proces. PO notificao forn./compr. Pagamento: P-Card smart card EDI Processos de negcios Fontes: Proces. RFQ (lance/oferta) Lances/leiles Integrao compras Negociao contratos Pedido: elaborao aprovao Integrao pedidos

Recebimento: distribuio interna processamento defeituosos casamento recibos, ordens compra e faturas (3-way check) 80 [ecomm] Vendor Management: Aplicaes chaves Parceiros Fontes Gesto Fornecedor Catlogos Catlogos Client/Server customizadosPedidos Catlogos de ERPCompra Fornecedores

Recebimento Pagamento Catlogos Legado Agregados Gesto processo: Aprovao pedido Aprovao PO Elab./Proces. PO Gesto tarefas Orientadas info: Limite gastos Anlise comportamento Gesto recursos Catlogos personalizados Aplicaes Integrao dados/processo: Client/Server

Client/Server ERP ERP Busca/filtragem de info: Legado Legado Notificao eventos: Trading: RFQ Negociao contrato Lances/Leiles Compra conjunta Gesto catlogo Gesto PO Integrao ERP Integrao AP/AR

Pagamento: P-card smart cards EDI Busca catlogos Comparao produto Identificao categorias Aprovao Notificao ao fornecedor Comunicao 81 [ecomm] Vendor Management: Estratgias Para formular uma estratgia de implantao de VM, duas dimenses devem ser consideradas: fazer, comprar, ou ambos

nveis de integrao do processo Em geral, as aplicaes completas disponveis no mercado so de difcil integrao com outras solues - evidenciado pela exploso de integradores de sistemas e consultorias Um caminho: comprar componentes e mont-los A empresa deve decidir sobre os nveis de integrao entre os seus sistemas internos (ERP, por exemplo) e os presentes nos fornecedores e terceiros. Em geral, fornecedores de longo prazo so mais prximos dessa integrao 82 [ecomm] Vendor Management: Juntando as peas Empresa Aplicaes Parceiros Fontes Gesto processo Fornecedor

Catlogos de Fornecedores Catlogos Agregados Catlogos customizados Info-orientada Gesto Catlogos Client/Server Pedidos Compra ERP ERP Recebimento Trading Integrao dado/processo Pagamento

Legado Busca/filtragem info Notificao eventos Proces. Pagamento 83 [ecomm] E-Comm: Extended Supply Chain Management - SCM Captulo 7 [ecomm] Ampliando a cadeia produtiva Sistemas de procurement para produtos e servios (matria prima) foram o foco da automao durante algum tempo. Os primeiros SCMs foram implantados nos anos 60 por grandes cadeias de revendas (Wal-Mart o pioneiro em SCM) e crescem at hoje no setor de manufaturados

O gerenciamento da cadeia produtiva tem como meta a otimizao do planejamento e execuo de processos para atendimento de demandas do mercado, incluindo: planejamento do fornecimento planejamento da demanda planejamento da produo, e logstica (chegada/sada) 85 [ecomm] Gesto tradicional da cadeia produtiva Fornecedores Logstica (chegada)

Planejamento Fornecimento Clientes Planejamento Demanda EMPRESA Logstica (sada) Produo / Distribuio COMPRA ADICIONA VALOR VENDE 86 [ecomm] O impacto da Internet sobre o SCM

SCM extendido (internet) Fornecedores de Fornecedores SCM tradicional (extranet: rede privada, EDI) Fornece Fornece Clientes dos Clientes Intranet Fornecedores COMPRA AGREGA VALOR VENDE Clientes

Demanda Demanda Fornecedores de Fornecedores Clientes dos Clientes 87 [ecomm] Extended SCM: Domnio Aplicaes de Extended SCM ampliam o escopo dos sistemas tradicionais de SCM atravs da coordenao de mltiplos fornecedores, sistemas internos/externos de SCM e PMEs, criando uma ao conjunta que visa algum negcio no mercado global Empresa VENDOR MANAGEMENT

Fornecedores I-MARKET Clientes SCM Externo PMEs SCM Interno EXTENDED VALUE SUPPLY CHAIN SCM mais comum Fornecedores CUSTOMER CARE 88 [ecomm] Extended SCM: Parte do negcio

O que diferencia uma empresa de uma outra no mesmo mercado? Algum tempo atrs, era a qualidade Em seguida a dobradinha - qualidade e custo baixo Hoje, ambos so presenas default, receptividade o que diferencia concorrentes - a empresa que responde s demandas do cliente mais rapidamente A oportunidade para manufaturadores pequenos e mdios tremenda! Ateno: Extended SCM no se aplica apenas as manufaturadores. Muitas empresas podem se beneficiar da gesto da cadeia produtiva: transporte, frmacos, qumicos, lazer, servios mdicos, etc - so relevantes para qualquer cadeia 89 [ecomm] Extended SCM: Exemplos Indstria financeira GE Capital - uma aplicao de extended SCM para reunir a GE Capital (financiador) com manufaturas, revendas e clientes, incluindo aplicaes

de crdito e buscas no portfolio de servios Indstria manufatura BOEING - integra totalmente sua cadeia produtiva aos sistemas internos de produo Indstria high tech Thomson-CSF - sistemas de demanda e mediao para grandes revendas de componentes eletrnicos, conectando-os diretamente com a produo interna e os sistemas de logstica Indstria de consumo Dayton Hudson - integrao de cerca de 60 aplicaes usadas em diferentes estgios da cadeia, incluindo fornecedores e revendas de outlets (diz ter o mais completo SCM de sua indstria) 90 [ecomm] Extended SCM: Framework Empresa Parceiros

Clientes Intra-SCM SCM externo PMEs Fornecedores Colaborao PMEs Client/Server Interao Cliente ERP Colaborao Fornecedor Legado 91 [ecomm] Extended SCM: Processos chaves

Parceiros SCM externo PMEs Fornecedores Empresa Intra-SCM Colaborao PMEs Interao Client/Server Cliente ERP Colaborao Fornecedor Legado Clientes Colaborao PMEs: planejamento fornecimento planejamento demanda planejamento produo

logstica Interao cliente: compartilhamento info planejamento demanda reposio colaborativa logstica colaborativa Processos de negcios Colaborao intra-SCM: sincronizao de demanda agregao de lances colaborap design cotao estoque gerenciado por VM Colaborao fornecedores: planejamento fornecimento planejamento demanda planejamento produo logstica

92 [ecomm] Extended SCM: Aplicaes Parceiros SCM externo PMEs Fornecedores Empresa Intra-SCM Colaborao PMEs Interao Client/Server Cliente ERP Colaborao Fornecedor Legado

Clientes Aplicaes Chaves Integrao dados/processo: Gesto processo: Logstica colaborativa planejamento colaborat. Gesto tarefas Client/Server Client/Server Orientadas info: alicaes de acesso alocao de recursos alocao tarefas ERP ERP Busca/filtragem de info:

Legado Legado Notificao eventos: Trading: Design colaborativo RFQ (lance/demanda) Anlise colaborativa Planejamento colaborativo integrao SCM-SCM integrao com cliente integrao PMEs Pagamento: P-card smart cards EDI Busca catlogos

Help para busca Busca de tpicos eventos de negcios Notificao RFQs notificao envios 93 [ecomm] Facilidades de servios de negociao Board Privado Board Usurio Branch Branch Privado Recursos da Negociao

94 [ecomm] Extended SCM: Estratgias O sucesso para implantar extended SCM requer uma conduta de reflexo de sistemas - derivada da teoria de sistemas Gesto de mudanas e a aprendizagem sobre os sistemas reais - no a tecnologia - so os elementos que podem aumentar a satisfao do cliente e crescimento do negcio Tratar e refletir sobre a cadeia produtiva, na qual o negcio se insere, deve preceder a implantao de qualquer programa de SCM Os avanos tecnolgicos apenas contribuem para ampliar as possibilidades de implantao, envolvendo todos os potenciais parceiros da cadeia 95 [ecomm] Extended SCM: Juntando as peas

Empresa Aplicaes Parceiros Gesto processo Intra-SCM SCM externo Clientes Integrao dado/processo Colaborao PMEs Client/Server Info-orientada PMEs Fornecedores Interao

Cliente Busca/filtragem info ERP ERP Trading Colaborao Fornecedor Notificao eventos Legado 96 [ecomm] Impactos do E-Comm: Negcios e Tecnolgicas Captulo 8

[ecomm] E-Comm: Processos chaves da gesto de projeto Engenharia do processo do cliente: deve ser realizada com a participao direta dos clientes. Os processos dos clientes so expressos em termos dos servios demandados. Engenharia dos processos da cadeia de valor: integrao do processo entre os atores e a cadeia de valor - essncia da engenharia de processos intra-empresa e o e-Comm B2B (figura no prximo slide) Engenharia dos processos de negcios internos: processos internos de negcios devem ser adaptados para que a empresa possa participar em sistemas de e-Comm. Desenvolvimento baseado em componentes uma estratgia nos dias de hoje

Piloto, Desdobra, e Progride: a construo de sistemas e-Comm no acontece de uma s vez - num s projeto. Os sistemas so grandes e complexos o tempo urge... 98 [ecomm] E-Comm: Competio Impactos sobre a competio Menor custo de busca (comprador) Comparaes mais rpidas Diferenciao Preos menores Servio ao cliente Produtos digitais esto a salvo de avarias e desgastes tpicos 99 [ecomm] E-Comm: Competio (cont.)

Competio perfeita Muitos compradores e vendedores tm acesso ao mercado com custo baixo (ou zero) No permite que qualquer comprador ou vendedor influencie individualmente o mercado Torna certos produtos homogneos (nenhuma diferenciao) Prov aos compradores e vendedores informaes sobre os produtos, condies e participantes do mercado 100 [ecomm] E-Comm: Competio (cont.) Observaes sobre a competitividade Existiro inmeros participantes O poder de barganha de compradores tende a aumentar Existiro mais produtos similares ou substitutos O poder de barganha dos vendedores deve cair O nmero de competidores num local (fsico)

dever crescer 101 [ecomm] E-Comm: Curvas de Custo Custo Unidade Custo Unidade timo Quantidade Produtos Regulares Quantidade Produtos Digitais 102 A

[ecomm] necessidade de uma massa crtica de compradores Razes para a massa crtica de compradores Custo fixo de E-Comm alto, muitos clientes so necessrios para cobr-lo Forte competio pdoe ser estabelecida Usurios de Internet no mundo : 150-200 millhes (1999) Nmero pequeno se estimado com a TV - 1.3 bilhes Pode-se comear j! Olhe para o nvel micro de segmentao do mercado que sua empresa procura atingir 103 [ecomm] Incerteza vs. Segurana da Qualidade

Preo est se tornando o principal fator que influencia muitas compras na Web Qualidade extremamente importante em muitas situaes Qualidade se relaciona com confiana Garantir qualidade atravs de um terceiro confivel desejvel Por exemplo : Trust-e e Better Business Bureau (BBB) (selos para vendedores) 104 [ecomm] Incerteza vs. Segurana da Qualidade Solues para incerteza na qualidade Prov amostras gratutas sinal de que o vendedor confiante na qualidade de seu produto Aceita o retorno se no houver satisfao atravs de garantias, o retorno do que foi pago para clientes no satisfeitos - recomendado em e-Comm retorno no vivel para produtos digitais muitos produtos digitais tais como informao,

conhecimento, ou material educacional, so consumidos logo que vistos pelo cliente retornar o produto ou o dinheiro pago pode ser pouco prtico e ter custos na transao 105 [ecomm] Preos na Internet Pesquisa de preo mercados eletrnicos trazem novas formas de pesquisar preos Leiles Web-based Onsale.com e eBay.com Intermedirios como a Priceline (www.priceline.com) Agentes como o Kasbah (ecomerce.medis.mit.edu/kasbah) Habilidade para customizar produtos Habilidade para diferenciar preos

106 [ecomm] Preos Online vs. Offline Como atribuir preos a produtos ou servios online Vs. offline Pacific Brokerage Services (www.tradepbs.com) um broker de descontos oferece cerca de 50% de descontos para servios online Setor financeiro maioria no oferece descontos nas transaes online alguns ainda taxam as taxas fixadas para servios mensais online outros, cuja estratgia assumir atuao online agressiva, oferecem descontos Revendas no h estratgia clara 107 [ecomm]

O que influi no sucesso do e-Comm Caractersticas do produto Produtos digitalizveis; itens de baixo preo; computadores; eletrnicos, produtos de consumo; e carros Cractersticas da indstria A necessidade por um broker para transaes (exemplo, seguradoras) Caractersticas dos vendedores Em situaes de oligoplios, vendedores podem manter uma situao de baixo volume e transaes com alta margem de lucro Caractersticas dos consumidores Consumidores pacientes e analticos 108 [ecomm] Potenciais ganhadores em e-Comm

Redes proprietrias Manufaturadores mdio porte Fornecedores tecnologia Criadores de mercado Empresas online Revendas convencionais fazendo uso intenso da rede Provedores de servios Internet Empresas de marketing e propaganda Provedores de segurana, infraestrutura e servios de pagamento

Provedores de acesso Provedores de portais Algumas revendas grandes Empresas de software para e-Comm 109 [ecomm] Potenciais perdedores em e-Comm A maioria dos atacadistas, especialmente os pequenos Brokers Vendedores Manufaturadores no diferenciados 110 [ecomm] Comunidades Virtuais

As comunidades na Internet Web est se transformando numa comunidade social Tipos de comunidades Comunidades de transaes compra e venda facilitada Comunidades de interesses lugar para pessoas interagirem acerca de algum tema Comunidades de relaes organizada em torno de experincias de vida Comunidades de fantasia lugar para criao de ambientes imaginrios 111 [ecomm] Comunidades Virtuais (cont.) Formas para se transformar um site de comunidades num site comercial:

Entender um nicho industrial particular, sua demanda por informao, e passo a passo o processo atravs do qual a busaca pode gerar negcios. Construir um site que suporte tal informao, em parceria com provedores existentes ou ainda de forma independente. Organizar o site em sintonia com os passos dados pelo usurio na busca da informao e no processo de tomada de deciso. Organizar uma comunidade que dependa do site para apoio deciso. Comece vendendo produtos e servios, tal como amostras de frmacos para mdicos, que se encaixem no processo de deciso. 112

[ecomm] Comunidades Virtuais (cont.) O retorno esperado Crescimento da lealdade do cliente Crescimento de vendas Crescimento do feedback e participao do cliente Crescimento do trfego no site Atrao de novo trfego ao site 113 [ecomm] Comunidades Virtuais (cont.) Criando valor econmico Os membros inserem informaes teis na forma de comentrios, feedback, atitudes e comportamentos, e demandas por informao A comunidade traz junto consumidores de perfil e interesses especficos

As comunidades cobram de seus membros taxas para download de artigos, msica, ou imagens 114 [ecomm] Barreiras ao e-Comm Legais Aes descoordenadas devem ser evitadas e uma poltica internacional de cooperao deve ser buscada Acesso ao mercado Empresas iniciando no e-Comm necessita avaliar a abrangncia requerida atravs da anlise de dados, limites de tempo, demanda por acesso, e limitaes tecnolgicas dos usurios Financeiras Alfndega e impostos 115

[ecomm] Barreiras ao e-Comm Outras Identificao de compradores e vendedores Confiana Segurana Diversidade cultural Acordos internacionais (acordos multi-laterais) Papel do governo Compra em moeda local Linguagem e traduo 116 [ecomm] A vantagem para PMEs

Fonte de informao barata Propaganda acessvel (e as vezes barata) Alternativa para conduzir pesquisa de mercado Baixo custo da transao Nichos de mercado Imagem e reconhecimento do pblico pode ser acumulado mais rapidamente Forma mais barata de manter catlogos Forma mais barata de alcanar clientes globais 117 [ecomm] Os riscos e desvantagens para PMEs Inabilidade para uso de EDI, a menos que seja EDI/Internet Falta de recursos para explorao plena da Web Falta de experincia em aspectos legais e propaganda Menor tolerncia a riscos do que as grandes Desvantagem quando o produto um commodity (CDs)

Perda de contato pessoal que forte nas PMEs Nenhuma vantagem caso se encontre numa comunidade local 118 [ecomm] Fatores de sucesso para pequenos negcios Nichos de produtos Baixo volume Investimento de capital baixo Estoque mnimo ou inexistente Existncia de esquema para e-payment Pagamento flexvel Logstica rpida e confivel

O site Web deve estar ligado mquinas de busca de servios como o Yahoo de forma correta Juntar-se a malls online e fazer intercmbio de banners Projetar um site funcional manter os servios providos aos clientes 119 [ecomm] O futuro do E-Comm Internet cresce exponencialmente; acesso via celulares! Oportunidades para compra cresce rapidamente Incentivos para compra aumenta vantagens dos compradores Aumento da segurana melhoria significativa Manuseio eficiente de informao acessvel de qualquer lugar Organizaes inovadoras reestruturadas e reengenheiradas Comunidades Virtuais crescendo rapidamente Sistemas de pagamento e-cash cards e micropagamentos Business-to-Business continua a crescer

120 [ecomm] O futuro do E-Comm (e-Comm) Tecnologia Client thin client e embedded client Servers Windows NT Rede xDSL e wireless communication software e servios disponibilidade de vrios tipos de componentes empresas suportando leiles e mltiplas formas de certificao conhecimento a quantidade e qualidade de conhecimento sobre e-Comm est crecendo rapidamente 121 [ecomm]

Fontes de Referncia Eletronic Commerce: A Managerial Perspective Efraim Turban, Jae Lee, David King, Michael Chung. Prentice Hall, 2000 Enterprise E-Commerce - Peter FINGER, Harsha KUMAR, Tarun SHARMA. MeghanKiffer Press, 2000 Diversos sites (indicados no arquivo PDF) 122

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