Direct Marketing - valdner.com

Direct Marketing - valdner.com

Direct Direct Marketing Marketing Ing. Marian Hains Obsah celho programu

Vymedzenie pojmov a vod do problematiky DM Zkaznci a ich identifikcia - kov faktor DM Analza cieov, itkov a prznakov Zber informci prieskum a jeho nov formy (trendy) Databza ako vsledok prce marketrov Databza nstroj riadenia vzahov CRM manament Analza a triedenie informci Direct marketingov nstroje Komunikan pln a miesto DM v om Aplikcia a vyhodnocovanie efektvnosti DM Prpadov tdie rieenie iastkovch a celkovch projektov Klasifikovan zpoty 2-krt (ZS a LS)

Marketingov koncepcia Tvorba novho produktu Potreb a Spokojno s zkaznka Marketingov vskum Osloveni e publika

Charakteristik y a itky Hodnota za peniaze Distribun kanly Dosiahnutenos produktu Komunikcia so zkaznkom

Vmena hodnt Marketingov koncepcia myslenie orientovan na zkaznka zkaznk je stly a nov (udriava),(zskava) koordincia v rmci jednotlivch funkci marketingu a ostatnch oddelen intern a extern organizovan odpor, pomal uenie, rchle zabdanie Aktvne ovplyvovanie budcnosti Vstup -stimul marketingov

mix produkt cena propagcia distribcia personl Black box vplyv okoliaZkazncke STEEP sprvanie sociologick technologick ekonomick,

ekologick politick postoje akceptcia motivcia. osobnos Proces rozhodov. hadanie info tvorba alternatv ovplyvovatelia ponkupn sprv REAKCIA

kpa, vber tovaru, nkupn miesto, as nkupu, mnostvo Odozva - zkazncke sprvanie Zkazncka orientcia Jedno z hlavnch rizk u podnikov je: Orientcia na technick a technologick dokonalos bez ohadu na poiadavky zkaznkov Hlavn vvojov trend v marketingu je posun od vnmania zkaznckych potrieb smerom k zkaznckym oakvaniam a tobam. Uspokojenie potreba sa stva niou formou a samozrejmosou na strane zkaznka Zkaznk oakva viac a chce by prekvapen dodatonou ponukou alebo vlastnosou produktu. To je jedno z kritri, ktor rozhoduje o spechu na trhu.

lenenie zkaznkov Extern (odberatelia, spotrebitelia, ttna sprva, orgny samosprvy,....) Intern (kolegovia na oddelen, oddelenia firmy, odborn tvary, vedenie firmy, orgny firmy,...) Kad pracovnk vo firme m svojich zkaznkov, ak to nie s odberatelia, s to spolupracovnci, s ktormi mme spolon ciele : spech na trhu = spokojn extern zkaznci! Ak je Vaa pridan

hodnota? INTERN ZKAZNK VY INTERN ZKAZNK INTERN ZKAZNK EXTERN ZKAZNCI Segmentcia externch zkaznkov

o je to segment trhu : Skupina zkaznkov (potencilnych, prpadne sasnch) s pravdepodobne rovnakmi potrebami a uritmi spolonmi rtami, vlastnosami, ktor s vznamn na predpovedanie , ako bude skupina reagova na marketingov podnety zo strany dodvatea. Vlastnosti segmentu vekos identita dleitos dosiahnutenos Segmentan premenn Zkladn faktory ovplyvujce sprvanie

zkaznkov : Sociodemografick znaky : - individulne - socilne - geografick Psychografick znaky : - postoje - motivcia - vedomosti Sprvanie sa voi : - produktu distribci asu osobm

Typy zkaznkov pre tretie tiscroie YUPPIES - burzov hr, mestsk typ, brooker, traky, biele koele, PUPPIES - (poor urban), mestsk typ, schudobnel profesionl, oumel SKIPPIES - (school kids with income), mlad udia z bohatch rodn s pomerne vysokou kpnou silou DOBIES, MOBIES - (daddy, mothy old) star rodiia s malmi demi, skr lepie situovan WOOFS - (well - off older folks), mlad starci, star udia s mladckymi zubami, portovo zaloen, dobre zabezpeen Megatrendy vvoja spotreby

Faith Popcorn Zakuklenie sa - jedinec sa sahuje do svojej ulity (domcnosti) so snahou ochrni sa pred vonkajm svetom a vytvori si svoj svet, kde mu nehroz ni neprjemn. Fantzia - dobrodrustvo- zitky z dobrodrustva, kde mi vak nehroz nebezpeenstvo, aby bol na veeru doma. Mal pitky - nieo si doprajem, urobm si rados, odmenm sa, zaslil som si. Egonomics - produkty it na mieru, pripraven priamo pre zkaznka nie masovo. trbiny, individulne potreby zkaznkov. nik z reality - zastavte as, chcem vystpi. Prejs zo sasnho stavu

do svojej ulity, na vidiek, nhradn rieenie. Megatrendy vvoja spotreby Faith Popcorn Forever young - dlhie zosta mlad, ediny s O.K., by vek diea. Dlho i poda monosti zomrie. rob veci sprvne a nikdy nebude musie Obrana konzumenta - zven kontrola -konzument sa brni a chce presne vedie technologick postup pre ochranu ud, ivotnho prostredia, chcem vedie o a u koho kupujem. 99 ivotov na jeden raz - vetko naraz a hne. Chcem ma aj peniaze aj

nechodi do prce. o najviac zmesti do dennho prgramu. Mus bea dvojnsobnou rchlosou. S.O.S. - zachrte (ochrte) nau spolonos- nesmieme sa vzda Dva zkladn druhy marketingu Business to consumer - BTC Business to business - BTB Model Black box - ierna skrinka Kultrne faktory Socilne faktory Osobn

kultrny faktory okruh (kresania) vzahov skupina subkultra (pravoslvni) socilna vrstva Rodina stav + rola

Psychologick faktory vek povolanie ivotn tl motivcia sprvanie uenie zvyky nzory uvedomenie nlady Nkupca

Segmentan stratgie Jeden segment Viacer segmenty Pokrytie celho trhu Faktory rozhodovania o kpe ekonomick pomery vek a ivotn tdium ivotn tl geografick poloha povolanie psychika tlak skupiny kultra

CUP analza CIE ITOK PRZNAK CIE o chce zkaznk dosiahnu poiadavka na vlastnosti produktu ITOK o produkt poskytuje zkaznkovi PRZNAK vlastnosti produktu, ktor itok vyvolvaj vzah vlastnost produktu k danmu itku itkov vlastnosti Segmenty - znaky To plat ! PRODUKT JE NEZAUJMAV - VSTPILI SME DO

STOROIA SLUIEB POVINNOSOU MARKETROV JE POZRIE SA ZA ROVINU RACIONLNA A ODHALI EMOCIONLNE POHNTKY KU KPE, A TM ZSKA NSKOK PRED KONKURENCIOU. ISTE RACIONLNE MOTVY KU KPE NEEXISTUJ. Ako na to ? Metodolgia Realizcia 10% je metodika 40% s vhodn

nstroje 50% je vlastn kreativita 50% spechu je v koncepci 50% spechu je v prezentci Zhrnutie

Marketingov koncepcia model pirly Ovplyvovanie budcnosti Zkazncka orientcia Segmentcia a segmentan stratgie Model Black Box Faktory ovplyvovania zkaznckych rozhodnut Analza cieov, itkov a prznatkov Zber Zber dajov dajov -- prieskumy prieskumy Prca s informciami

Marketingov prieskum Marketingov prieskum poskytuje informcie Cieov trh ktor je najvhodnej ak je jeho vekos ako sa d opsa kto s nai zkaznci kde ich mme hada Marketingov prieskum poskytuje informcie Produkt ako je spokojn cieov trh s nam produktom

ak vlastnosti oakva od produktu ako porovnva ponuku s konkurenciou Marketingov prieskum poskytuje informcie Distribcia ako sa dostan zkaznci k naim produktom ako sa dostan zkaznci k produktom konkurencie ak prekky musia prekonva Marketingov prieskum poskytuje informcie Komunikcia ktor nstroje s vhodn

o treba poveda ak mdi poui na komunikciu Informcie Sekundrne Primrne extern intern dopytovanie pozorovanie Sekundrne informcie Vhody

menej nkladn rchlos zskania Sekundrne informcie Nevhody nemusia presne vyhovova potrebm jednotky merania kategorizcia tried dtum vzniku njs daje, ktor maj znmu presnos nemusia by dostaton Metdy zhromaovania primrnych informci dopytovanie

pozorovanie Pozorovanie nkupn sprvanie sprvanie pri pouvan medilne sprvanie Pozorovanie Vhody nezvisl od vle respondenta neovplyvnen pozorovateom zskanie dajov, ktor sa inou metdou nedaj zska Pozorovanie Nevhody

nedaj sa pozorova vzahy, motivcia ned sa pozorova nieo dlhodobejie zjavn pozorovanie neprirodzen sprvanie nklady - pauzy Dopytovanie zisovanie znalosti mienky motivcie myslu Metdy dopytovania

stupe tandardizcie spsob kladenia otzok tandardizovan iastone tandardizovan netandardizovan (hbkov, skupinov rozhovor) priame nepriame Metdy dopytovania forma komunikcie

osobn psomn telefonick elektronick Osobn rozhovor Vhody d sa vysvetli ukky - pomcky usmernenie rozhovoru d sa pozorova reakcia

me by rozsiahly dotaznk d sa riadi vzorka zaznamena poznmky respondenta Osobn rozhovor Nevhody ovplyvnenie anketrom chyby anketra pri zaznamenvan nkladn vea anketrov neexistuj zoznamy respondentov obava o anonymitu ned sa znovu oslovi Telefonick dopytovanie Vhody

usmernenie rozhovoru d sa vysvetli prieskum me by rchlo uskutonen me sa uskutoni z 1 miesta menej anketrov existuj zoznamy Telefonick dopytovanie Vhody zaznamena poznmky daj sa znovu oslovi s najrchlejie Telefonick dopytovanie Nevhody

strata anonymity bez vizulnych pomcok menej sstreden respondenti nie dlh, komplikovan otzky obmedzen odpovede Telefonick dopytovanie Nevhody

obmedzen as vplyv anketra nie vetky sla s v zozname ned sa pozorova udra pozornos, ke sa klad otzky Dopytovanie realizovan potou Vhody

doma sa v kude vypln, ke je as anketr neovplyvn odpovede nzke nklady existuj zoznamy Dopytovanie realizovan potou Nevhody nikto tam nie je, aby poiadal o vyplnenie ned sa dodatone vysvetli je pravdepodobn, e list zahodia udia sa sahuj trvaj dlhie monos, e si najprv pretaj dotaznk

Dopytovanie realizovan potou Nevhody astejie odpovede neviem alebo nevyplnen nie je flexibiln na otvoren otzky odpovedaj strune a veobecne ak sa u rozpole, ned sa zastavi nevie sa, kto to v skutonosti vypal Dopytovanie realizovan elektronicky Vhody netreba nahrva zskan daje irok distribcia vemi rchlo uskutonen kontakt

monos vysvetlenia Dopytovanie realizovan elektronicky Nevhody obmedzen poet respondentov potrebn aktivita respondentov pocit straty anonymity nevie sa, kto to naozaj vyplnil Dotaznk

= nstroj dopytovania mal by obsahova identifikan daje vskumnka poiadavku na spoluprcu intrukcie poiadavky na informcie klasifikan daje Dotaznk Typy otzok z hadiska truktry dotaznka

uvdzacie filtran vecn pecifick kontroln klasifikan Dotaznk Typy otzok z hadiska formtu odpoved otvoren uzavret Otvoren otzky Vhody neovplyvuj respondenta vea rznych odpoved zdroj npadov vstine sa mu vyjadri

Otvoren otzky Nevhody nie vetci sa vyjadruj vstine anketr me zaznamena nepresne aie na spracovanie Otzky s viacermi monosami odpovede Vhody jednoduchie pre anketra aj respondenta jednoduchie na vyjadrenie jednoduchie spracovanie Otzky s viacermi monosami odpovede

Nevhody odpovede nemusia by vyerpvajce ak je vea alternatv, strca sa prehad Obsah otzok Je otzka nutn? Schopnos otzky vyprodukova daje Schopnos respondenta odpoveda presne - m respondent poadovan informciu? - me si respondent pamta informciu? - mus vynaloi vea nmahy, aby zskal informciu? - respondent nie je schopn vyjadri odpove Obsah otzok Ochota respondenta odpoveda presne - otzka sa mu zd osobn

- otzka ho privdza do pomykova - m dosah na jeho prest, sebavedomie Formulcia otzok Kad slovo prekontrolova M aj al vznam? Ak no, je to v tomto kontexte jasn? Existuje jednoduchie slovo alebo vraz? Poradie otzok

Prv otzky by mali by jednoduch a zaujmav Najprv veobecnejie, potom konkrtnejie Otzky musia na seba logicky nadvzova Postupuje sa zhora nadol - nem sa vraca sp Zloitejie otzky alebo citliv - na koniec Posdi, ako me otzka ovplyvni alie odpovede Ku koncu dlhho dotaznka presnos odpoved kles kly

Ako sa Vm pilo divadeln predstavenie? Strvite tohtoron letn dovolenku pri mori? urite no skr no skr nie urite nie kly Poste uveden kritri poda dleitosti,

ktor ste im prikladali pri vbere poradcu. Prirate im poradie tak, e 1 znamen najdleitejie a 4 najmenej dleit. ___ dka praxe ___ cena ___referencie ___ nzor ostatnch kly Oznmkujte nasledujce vlastnosti obuvi, ktor ste pred chvou skali. 1 2

3 4 5 pohodlnos materil strih (vzor)

cena farba

Likertova kla Uvete stupe shlasu, resp. neshlasu s nasledujcimi vrokmi, priom 2=silno shlasm -1= neshlasm 1= shlasm -2=silno neshlasm Naa organizcia nepotrebuje poradenstvo v iadnej oblasti. _____ N regin m potencil na to, aby prilkal zahraninch turistov. _____ Smantick diferencil

ahk orientcia _ _ _ _ _ _ _ ak orientcia nzke ceny _ _ _ _ _ _ _ vysok ceny pinav interir _ _ _ _ _ _ _ ist interir ochotn personl _ _ _ _ _ _ _ neochotn personl irok sortiment _ _ _ _ _ _ _ zky sortiment Vberov zisovanie zkladn sbor vberov sbor - vzorka Metdy vberu vzorky Nhodn Zmern

kvtny typick koncentrovan jednoduch systematick oblastn skupinov Vekos vzorky nezvis od vekosti zkladnho sboru zvis od poadovanej presnosti a

spoahlivosti vsledkov Analza Analza dajov dajov Riadenie informci Oakvan trend v businesse Sa bude stle tvrdia a rozmanitos produktov neprehadnejia. Spotrebite bude kona na zklade "dvery" a "sksenost." Produkty bud komplikovanejie a spotrebite im nebude rozumie. Bude stle kupova vrobky, u ktorch oakva "kompetenciu." (aut, televzory). Pri mnohch vrobkoch je obsah neprehadn. (potraviny, kozmetika).

Spotrebite sa bude orientova na "tradin sprvanie" znaky a bude rozhodova aj poda "sympatie. Pozna zkaznka Klasick segmentcia zkaznkov nepostauje na riadenie vzahov k nim Zkaznk je individualita prestva by hromadnm zkaznkom prslunkom k segmentu so skupinovmi vlastnosami Oakva individulny prstup a osobitn komunikciu individulnu, tak ako aj oakva, e produkt bude pre neho pripravovan na mieru tailor made. Zber informci

Poadovan informcie Zoznam zdrojov informci Historick sksenosti a zznamy Metdy zberu Vstupy informci do realizanej fzy Poadovan informcie

Zvisia od problmu, ktor potrebujeme riei Poiadavka na truktru Poiadavka na formu Poiadavka na archivciu a pre alie pouitie Vypoveda o motivci zkaznka kona/kupova Potreba opakovane vyuva pre rozvoj vzahov a firmy Potreba pre kontinulne dopanie a budovanie histrie vzahu Poadovan druhy informci : O cieovom trhu Zdroje informci

intern zznamy a nariadenia rozhovory s kolegami a spriaznenmi osobami z trhu tdium odbornch materilov a tatistk odborn tla nvtevy u zkaznkov korepondencia

ktor je najvhodnej ak je jeho vekos ako sa d opsa kto s nai zkaznci kde ich mme hada Poadovan druhy informci : O produkte Zdroje informci ako je spokojn cieov trh s nam produktom ak vlastnosti oakva od produktu

ako porovnva ponuku s konkurenciou koko je ochotn za zaplati nvtevy u zkaznkov a rozhovory rozhovory s pracovnkmi distribunch spolonost sledovanie odbornej tlae a katalgov korepondencia Poadovan druhy informci :

O distribcii ako sa dostan zkaznci k naim produktom ako sa dostan zkaznci k produktom konkurencie ak prekky musia prekonva Zdroje informci zznamy o predaji tatistiky za minul a aktulne obdobia sledovanie konkurencie rozhovory s pracovnkmi koncovch odberateov

rozhovory s pracovnkmi distributrov korepondencia Poadovan druhy informci : O komunikcii ktor nstroje s vhodn o treba poveda ak mdi poui na komunikciu Zdroje informci vyhodnotenie predajnch aktivt po realizovanch kampaniach

sksenosti z minulosti a aktivt konanch na podporu predaja a komunikan kampane odsledovan aktivity konkurentov Zdroje informci Intern zznamy : tovnctvo tatistiky predaja

Vyhodnotenia a sksenost z minulosti intern zznamy Sksenosti kolegov,...... Extern prostredie : Prca v terne so zkaznkom tatistick daje a roenky Informcie od partnerov Cielen nvtevy a rozhovory Adresn mailingy a zisovania,.....

Poiadavky na pouitie informci Pochopenie problmu na rieenie Komplexn obraz alebo pecifick potreba Prstup k informcim Formt vstupu Pouitie informci Komunikcia Predaj produktov Budovanie vzahov so zkaznkmi Budovanie znaky a pozcie na trhu Dva zkladn prstupy Dva zkladn prstupy

Zkaznk v centre naej pozornosti B2C Kad marketingov aktivita je nasmerovan v konenom dsledku na zlepovanie vzahov so zkaznkmi. Ak chceme zlepova vzahy so zkaznkmi musme ich pozna. Pre poznanie zkaznka nesta znalos momentlnej situcie, ale musme pozna vvoj a historick svislosti vzahu. Pre poznanie svislost a histrie vzahu musme vies agendu informcii dleitch pre zkaznkov samotnch, ale aj pre podporu naich sasnch sluieb. Ak daje zbierame je nae rozhodnutie, poda potreby prce so zkaznkmi. Okrem sasnch klientov je vak potrebn vies aj agendu potencilnych zkaznkov. Kto s, m sa zaoberaj, o

musme spravi, aby sa stali naimi zkaznkmi? Priamy vzah so zkaznkom spotrebiteom B2C Dleit rolu hraj : itkov vlastnosti produktu cena ako vmenn hodnota dostupnos a dodacie lehoty spltkov kalendr platobn podmienky dvera v znaku produktu dvera v osobu predvajceho osobn motivcia ku kpe emocionlna hodnota psychologick rozmer znaky Kto obchoduje v B2B FIRMY ?

UDIA ? Za kadou firmou sa skrvaj konkrtni udia, ktor s zodpovedn za vytvranie obchodnch vzahov a vzieb kad marketingov databza m by veden nie iba poda informcii o firme ako takej, ale aj o osobch, ktor ju zastupuj v obchodnch vzahoch, resp. kto konkrtne zastupuje firmu vo vzahu k naej firme. Ciele a oakvania partnerov B2B Distribun spolonosti :

Vysok mare zisk Atraktvny a inn produkt Podporu predaja bonusy pre koncovch odberateov ahkos predaja Dobr manipulciu

Bezpen balenie vrtane jeho variability Istota a dobr spoluprca Komunikcia a informovanos Dostupnos produktov v ase a priestore Rieenie reklamci ........ Ciele a oakvania partnerov B2B Zamestnanci distribunch spolonost :

Osobn zainteresovanos na predaji vlastn vhody Osobn vzahy s pracovnkmi dodvatea Podporu predaja bonusy pre koncovch odberateov ahkos predaja Dobr manipulciu Bezpen balenie vrtane jeho variability Istota a dobr spoluprca Komunikcia a informovanos Dostupnos produktov v ase a priestore

Rieenie reklamci ........ Nstroj pre riadenie vzahov so zkaznkmi DATABZA identifikan daje o firme,

kontaktn daje o komunikcii kontaktn a dleit osoby, ha vmery, pestovan plodiny, dodvatelia chmie, dodvatelia osv, motivcia na spoluprcu (preo nakupuj od koho), pozcia odberatea na trhu, siln a slab strnky odberatea, pecifick daje o firme, daje o osobch,

ktor mu ovplyvni spoluprcu a rozhodova o nkupoch, zmench pestovateskch sortimentov, zastupujce osoby v prvnych konoch a v rozhodovan, motivcia osb na konanie, vzahy osb s inmi osobami u konkurencie a partnerov,.. reakcie zkaznkov na marketingov aktivity firmy. Kroky k zavedeniu databzy 1. Je potrebn zo zamestnancov zisti, koho sa lojalita a vzahy so zkaznkmi najviac dotkaj, a tchto zska ako spojencov na zavedenie projektu. Ide o ud, ktor maj dostaton kompetencie a postavenie vo firme, medzi kolegami.

Benefit zskanie spojenectva na zavedenie a realizciu projektu v internom prostred firmy. 2. Vytvorte jednotn truktru zkaznckych informcii na identifikciu a lepie spoznanie zkaznkov. Benefit lepie spoznanie zkaznkov, odhadovanie zkaznckeho sprvania, zisovanie aktulnej hodnoty zkaznka z pohadu obchodnho obratu, odhadovanie a plnovanie finannch tokov. Prprava produktov a sluieb na mieru. Kroky k zavedeniu databzy 3.

Vytvorte systm centrlneho depozitra a poute vetkch zainteresovanch kolegov o spsobe a termnoch naplnenia databzy sasnmi informciami, ale aj spsobe dopania novmi informciami, kto, kedy, ako asto, kov slov,. Benefit aktulnos poskytovania sluieb zkaznkovi poda jeho momentlnej situcie, predpovedanie forecasting jeho obchodnch aktivt a vzahov. 4. Naute ud pracova s databzou pravidelne a jednotne. Benefit irok firemn informovanos o stave prce a vzahoch s jednotlivmi konkrtnymi zkaznkmi. Manament m aktulny prehad o prci jednotlivch predajcov, o spokojnosti jednotlivch zkaznkov s dodvkami o plnoch a oakvanch finannch tokoch, stave zvzkov a pohadvok.

el programu Adresr sprva kontaktov na klientov sprva dajov o ich nkupoch informan prprava na alie stretnutia pouenie z predchdzajceho vvoja priestor pre osobn poznmky a postrehy

sledovanie vvoja komunikcie so zkaznkom kontrola prezentanch vdavkov na jednotlivch zkaznkov Hlavn okno S tu vetky zpisy o zkaznkoch - 1 riadok = 1 zkaznk Nov klient Pouijeme pri zskan novho zkaznka Vyplnme vetky dostupn daje Ukladme tlaidlom ULO Prca s kartou klienta

upravujeme existujce daje, vkladme nov tlaidlo PRIDAJ rovnak funkcia ako Nov klient tlaidl: Nkup, Nvtevy, Pozvnky, Poznmky umonen tlaov vstup do Excel-u TLA KARTY Prca s kartou klienta vkladaj sa daje o nkupe jednotlivch hybridov/rok uklad sa tlaidlom ULO po vloen prvho riadku sa pridvaj alie cez tlaidlo PRIDAJ Tla do Excel-u vetky sbory Excelu musia by zatvoren tlaidlom TLA KARTY sa daje exportuj do Excelu prednastaven formulr sa napln aktulnymi dajmi

Tla do Excel-u Karta klienta - vstup A4 v Exceli Mono prehliada, upravova, uloi, tlai neovplyvn to vak daje v databze Vyuitie databzy Premietnutie vlastnch monost firmy, kontaktov na sasnch zkaznkov do geografickej expanzie na potencilnych zkaznkov poda truktry pestovanch plodn, klimatickch podmienok a renia dobrho mena cez sasnch zkaznkov. Vychdzame z predpokladu, e predpokladme podobn mentlne sprvanie sa pestovateov rovnakch plodn v

rovnakch geografickch oblastiach. Geomarketing umon lepie zacieli komunikciu, reklamu a marketingov podporn aj predajn podporn aktivity firmy na konkrtnych zkaznkov. Vyuitie databzy Adresr Databzov marketing umouje najlepie zo vetkch marketingovch a komunikanch aktivt pouva Direct marketing ako nstroje prce so zkaznkom. Databza firme umouje priame oslovenie zkaznkov, efektvne lenenie komunikcie poda druhov zkaznkov, lenenie zkaznkov poda rznych kritrii, ich zdruovanie do zkaznckych klubov a poskytovanie skupinovch aj

individulnych vhod poda rozhodujcich kritri, a to bez potreby zloitej selekcie a segmentcie a potreby dodatonch udskch a finannch zdrojov na spracovanie agend. CRM CRM stratgia stratgia o je to CRM Customers Relationship Management ZKAZNK VZAH

RIADENIE CRM je spsob ako identifikova, zska a udra si zkaznka. Poskytuje pracovnkom informcie v relnom ase, ktor potrebuj na vykonvanie cielench marketingovch kampan, zvenie odbytu a rchle poskytovanie sluieb oakvanej vysokej kvality Ide o pochopenie jednotlivch zkaznkov a tvorbu i u telefonicky, faxom, cez internet alebo osobne. produktov a sluieb tak, aby vyhovovali ich potrebm. asto sa CRM chpe ako isto technologick zleitos, ale ide o vzahy medzi zkaznkom a poskytovateom sluieb v irom kontexte, s cieom dosiahnu premenu zkaznka na lojlneho zkaznka a preventvne vplva proti monej

zmene na zkaznka bvalho. Udranie si zkaznkov v dlhodobom horizonte je cesta ku Trendov posun v marketingu Podnikanie zaznamenva posun od sluieb zkaznkom k budovaniu vzahov so zkaznkom Ide o inn a dlhodob sriu vzjomnho ovplyvovania sa s cieom dosahova dlhodob hodnotu, zatia o sluby zkaznkom s v podstate funkciou po predaji s krtkodobm inkom. Firemn filozofia a podnikatesk stratgia

ako zklad pre vetky akcie Konkurenn dynamika trhu I. Perspektva ... II. Pozcia ... III. Pln ... IV. Modely ... SWOT

Poslanie Podnikatesk stratgia Vkonnostn ciele a hodnoty innosti pecifick zdroje a schopnosti podniku Ako by to malo fungova? Oakvan trend v business

-e Sa bude stle tvrdia a rozmanitos produktov neprehadnejia. Spotrebite bude kona na zklade "dvery" a "sksenost." Produkty bud komplikovanejie a spotrebite im nebude rozumie. Bude stle kupova vrobky, u ktorch oakva "kompetenciu." (aut, televzory). Pri mnohch vrobkoch je obsah neprehadn. (potraviny, kozmetika). Spotrebite sa bude orientova na "tradin sprvanie" znaky a bude rozhodova aj poda "sympatie. Zkaznci

Zkaznk nie je krom, ale je dikttor. Od neho zvis naa existencia. Musme vytvori prostredie, v ktorom je zkaznk pre kadho pracovnka tm najdleitejm. Vetky aktivity, ktor zamestnanci vykonvaj s zameran na uspokojovanie zkaznkovch potrieb/oakvan. Identifikujte aj zkaznkov vo vntri organizcie Intern dodvatesko-odberatesk vzahy s podriaden prioritnmu spokojovaniu poiadaviek externch zkaznkov (s v konenom dsledku nasmerovan von z organizcie. Bez dslednch internch zkaznckych vzahov nenastolme ani tie extern. Definovanie priort Pre firmy je najvyou prioritou udranie zkaznkov.

Dobr marketr identifikuje najlepch zkaznkov a sna sa maximalizova ich dlhodob hodnotu namiesto mania peaz na zskavanie novch zkaznkov (pomer nkladov je 5 : 1) Pozna zkaznka Klasick segmentcia zkaznkov nepostauje na riadenie vzahov k nim Zkaznk je individualita prestva by hromadnm zkaznkom prslunkom k segmentu so skupinovmi vlastnosami Oakva individulny prstup a osobitn komunikciu individulnu, tak ako aj oakva, e produkt bude pre neho pripravovan na mieru tailor made. CUP analza ciele - itky prznaky CIE

o chce zkaznk (prslunk segmentu) vo veobecnosti dosiahnu ITOK o splnenie ciea zkaznkovi prinesie PRZNAK vlastnosti produktu, ktor itok vyvolvaj vzah vlastnost produktu k danmu itku Ako identifikova zkaznkov Lepie a dslednejie spoznanie: sasnch zkaznkov ich pohntok ku kpe ich presvedujcich argumentov ich motivcie a cieov ich procesu rozhodovania sa ich kompetencii a zodpovednost Ciele cieovch skupn

Nzke nklady Vysok ziskovos Maximalizcia produkcie Kvalita produkcie ahkos skladovania Ekologinos balenia

Manipulcia s produktom Osobn spech ........... akceptovaten cenu produktov vea vhod mnostvo darekov a

bonusov iadnu viazanos pohodlie starostlivos ..... Naplnenie kadho z cieov prina zkaznkovi oakvan itky. Vaka ktorm vlastnostiam a parametrom produktu? Kto je zkaznk vieme. V akej etape uspokojovania potrieb sa nachdza? Hadanie poda presnosti popisu potreby had cestu k jej uspokojeniu (bufet lahdky s ponukou altov, alebo retaurcia s morskmi pecialitami)

Konzumcia neovplyvuje ju prli marketing, ale samotn starostlivos me pozitvne ovplyvni opakovan nkup (schopnos zariadi operatvne npravu v prpade vzniku nespokojnosti) Hodnotenie naplnilo moje rozhodnutie pvodn oakvania, postarali sa o dosiahnutie mojej spokojnosti? (pokraovanie je op v prvom kroku, ale u nebudem hada tam, kde moje oakvania boli vyie Kontinuum transakn marketing marketing vzahov Transakcie

Vrob. v spotrebite. balen Vzah Vrob. dlhodobej spotreby Priemyseln vrobky Sluby Typy vzahov Typy vzahov, ktor si el zkaznk Zkaznk vyaduje urit mieru skromia

vo vzahu s dodvateom Odmeran vzah Blzky vzah Dlhodob Krtkodob Zkaznci, ktor sa snaia o vytvorenie vzahu Zkaznci, ktor vyuvaj vzah Lojlni zkaznci

Nezvisl zkaznci Zdroj: poda Piercyho, 1997, str. 242 Relan rebrek Partner Obhajca Priaznivec Klient Zkaznk Draz na

zskanie zkaznka Potencilny zkaznk Zdroj: Payne a kol., 1997, str. viii Draz na budovanie a posilovanie vzahov (udranie zkaznkov) Transakn a relan marketing Transakn marketing

Relan marketing Zameranie na opakovan nkupy Zameranie na jedin nkup Obmedzen priamy styk medzi zkaznkom a dodvateom zke, ast styky medzi zkaznkom a dodvateom Pozornos venovan vhodm produktu Pozornos venovan hodnote z hadiska zkaznka Draz na krtkodob vkonnos

Draz na dlhodob vkonnos Obmedzen rove zkaznckych sluieb Vysok rove zkaznckych sluieb Cieom je uspokojenie zkaznka Cieom je poteenie zkaznka Kvalita je zodpovednosou vroby

Kvalita je zodpovednosou celej organizcie Zdieanie informci Tmov prca Databzov marketing Dopanie informci do databzy Poznanie vlastnch rol v procese uspokojovania zkaznkovch potrieb lohou manamentu je koli a usmerova personl, zasvcova do

procesu budovania vzahov so zkaznkmi, zavdza princpy spoluasti na budovan pozcie znaky na trhu, a tm odstraova zahadenos do vlastnho problmu predajcu, vytvra priestor na videnie irch svislost a pochopenie filozofie spolonosti ako predpokladu budovania zamestnaneckej lojality. 1.pravidlo oetrovania vzahov Prehbte a rozrte vzahy s kovmi zkaznkmi. Inmi slovami dovote kovm uom kovch zkaznkov lepie spozna Vau spolonos, udrujte aj neformlne vzahy a premete ich

z obchodnch partnerov na priateov, tak aby sa spoznali manari navzjom. Od priateov sa ako odchdza i ke ponuka konkurentov me by vemi lkav. Vytvorte tm aj vek pocit neistoty zo zmeny, ve doteraz vetko fungovalo. 2.pravidlo oetrovania vzahov Uzatvorte vetky otvoren dvere, cez ktor by mohli Vai konkurenti zskava dleit informcie alebo naruova plynul chod Vaej spoluprce s kovmi odberatemi. Predovetkm strte tieto oblasti : a) Cenov politika

b) Rieenie problmov c) Inovcia produktu a produktov politika 3.pravidlo oetrovania vzahov Vytvorte ucelen balk produktu a sluieb . Cena za tento balk bude neporovnatene vhodnejia ako samostatn ceny jednotlivch produktov, a tm zamedzte monmu vstupu konkurentov s jednotlivmi produktmi. 4.pravidlo oetrovania vzahov Pravidelne komunikujte svoju hodnotu.

Organizujte stretnutia Vaich kovch odberateov s top manamentom Vaej spolonosti, na ktorch budete informova o vsledkoch spoluprce a prezentova vzjomn vhodnos spoluprce. Pravideln as Vaich top manarov bude dva stretnutiam nie len dleitos a vhu, ale aj vytvra pocit spoluasti interakcie partnerov na rozvoji vzjomnho businessu. Do

takhoto vzahu a uzatvorenho kruhu partnerov sa konkurentom ako vstupuje. Faktory ovplyvujce rozhodnutie zkaznkov Logick prstup vplyv marketingu a znaiek Vber dodvatea poda najdleitejej vlastnosti dodvky Vber dodvatea poda vieho potu menej dleitch vlastnost oproti najdleitejej vlastnosti Obava z rizika finann, vkonnostn, koda, socilne Snaha zkaznka ma veci pod kontrolou

Typick zkaznkova pozcia rola Najvyia pridan hodnota pre zkaznka, alebo konkurenn vhoda produktu (znaky) Konkurenn stratgia a hodnotov reazec PODPORN INNOSTI Infratruktra organizcie Riadenie udskch zdrojov, personalistika Technick a technologick rozvoj innosti obstarvania Riadenie vstupnch operci

Vroba a opercie Riadenie vstupnch operci Marketing a predaj PRIMRNE INNOSTI Obsluha, sluby

pri a po predaji MARA Vlastn test kontroly procesov vo firme Otzka sl o 1 M firma tandardizovan a procesne spracovan aktivity tam, kde to dva zmysel?

2 M firma tieto zkazncky orientovan pracovn postupy primerane zdokumentovan? 3 Poznaj zamestnanci firmy zkazncky orientovan procesy, poda ktorch sa maj vo svojej prci riadi? 4 Maj zamest. firmy monos ovplyvni zmenu zkaz. orientovanch procesov pokia je prax in ako nvod ?

5 S daje o zkaznkoch firmy zdiean a vnman ako firemn vlastnctvo? 6 Plnujete vvoj pracovnch miest pre pokrytie potrieb firmy pri pouit popsanch prac. procesov? 7 Vyuva firma popsan prac. procesy aj ako podklady

8 Vyuva firma popsan prac. procesy aj ako nstroj pre pre stanovenie odmien pracovnkom? vykolenie pracovnkov? no Nie Vlastn test zkaznckej orientcie sl o Otzka

1 Stotonili ste sa so zkladnmi princpmi starostlivosti o zkaznkov ako platnmi pre firmu a brandu? 2 Je jasn kto s zkaznci firmy a ako vyzer ich cyklus zkaznckej sksenosti? 3 M firma stanoven cesty ako dostatone ovplyvova zkaznka vo fze hadania?

4 M firma stanoven cesty ako dostatone ovplyvova zkaznka vo fze konzumcie? 5 M firma stanoven cesty ako dostatone ovplyvova zkaznka vo fze hodnotenia? 6 Doku aktivity firmy zasiahnu a ovplyvni zkaz., ktor svoje oakvania buduje logickm prstupom? 7

Doku aktivity firmy zasiahnu a ovplyvni zkaznka, u ktorho oakvania ovplyvuje obava z rizika? 8 Doku aktivity firmy zasiahnu a ovplyvni zkaznka, u ktorho oakvania ovplyvuje snaha ma veci pod kontrolou? 9 Doku aktivity firmy zasiahnu a ovplyvni zkaznka, u ktorho oakv. ovplyvuje nvyk chova sa poda typickej role?

10 Zbierate systematicky informcie o svojich zkaznkoch? no Nie Dramatick posun chpania produktu od vrobku k slube dva prleitos vytvori nov konkurenn vhodu. ist vrob. So Fazule ist slu. Videorekordr

Automobil Rchle oberstvenie Optik Osvedenie Ben et Cesta po eleznici Kde kon tovar a kde zana sluba? Marketing mus njs jasn konkurenn vhody, ktor zkaznk zarauje na rozhranie medzi tovarom a slubou.

Model servuction = SERVIS + PRODUCTION posudzuje oddelene tieto zloky : Zloky pre zkaznka neviditen (kuchya v retaurci, prprava jedla, vroba) Zloky pre zkaznka viditen (sprvanie personlu, atmosfra prostredia , servrovanie jedla) Ben et To plat ! PRODUKT JE NEZAUJMAV - VSTPILI SME DO STOROIA SLUIEB POVINNOSOU MARKETROV JE POZRIE SA ZA ROVINU RACIONLNA A ODHALI EMOCIONLNE

POHNTKY KU KPE, A TM ZSKA NSKOK PRED KONKURENCIOU. ISTE RACIONLNE MOTVY KU KPE NEEXISTUJ. SERVUCTION MODEL dopady Produkty, ktor obsahuj slubu sa nedaj skladova. Produkty, ktor obsahuj slubu mu by poskytnut iba v ase zkaznkovho zujmu. Produkty, ktor obsahuj slubu mu by poskytnut iba na mieste zkaznkovho zujmu. Poskytovanie produktu, ktor obsahuje slubu ja zvisl od chovania zkaznka. okovek, s m prde zkaznk do kontaktu je poskytnutie sluby.

Ktokovek, s km prde zkaznk do kontaktu je poskytovate sluby. Vlastn test servuction modelu slo Otzka 1 Mte jasno o svojej konkurennej vhode a konkurennej vhode svojich produktov? 2

Vnmate princpy modelu SERVUCTION pri pohade na svoje odvetvie a svoje produkty ? 3 Je % zloky sluba oproti % zloke hmotn produkt u Vaich produktov vyie ako 50%? 4 Podarilo sa Vm identifikova jednotliv zloky Vho podnikania poda modelu SERVUCTION? 5 D sa skladova cel V produkt ?

(oproti skladovaniu len hmotnho produktu) 6 Je mon, aby V zkaznk zskal produkt vdy vtedy ke ho potrebuje alebo poaduje? 7 Je mon, aby V zkaznk zskal produkt vdy tam kde ho potrebuje alebo poaduje? 8 Vyuvate pre doruenie produktu vetky mon interakcie so zkaznkom?

no Nie Riadenie oakvan Dodvatelia sa asto mlia pri odhadovan zkaznckych oakvan. Prisudzuj dleitos inm faktorom, ako by bolo potrebn. Sprvny odhad oakvan umouje realizova dodvku presne poda zkaznckeho oakvania, alebo ete aj lepie. To je jedin, o vedie k spokojnosti! Typy rozporov v oakvaniach

medzi oakvanm zkaznka a predstavou manamentu o om medzi predstavou manamentu o oakvan zkaznka a pecifikciou kvality medzi pecifikciou kvality a skutonou dodvkou medzi skutonou dodvkou a externou komunikciou medzi oakvanm zkaznka a tm , ako vnma, e skuton dodvka napa tieto oakvania Nstroje prekonvania rozporov Komunikcia a komunikan kampane zameran na : Predstavenie produktu a porovnanie s konkurennm Predstavenie hodnt spolonosti

Prezentcia a budovanie znaky, brand building Garancie kvality SLA Service Level Agreement - nstroj ako sa zaviaza zkaznkovi k dodriavaniu kvalitatvnych parametrov, ktor vyaduje a oakva. Meranie zkaznckej sksenosti Prieskum spokojnosti Mystery shopping Intern merania (systmov kroky starostlivosti) Hbkov rozhovory a focus group so zkaznkmi

Vlastn test riadenia oakvan zkaznkov s lo Otzka 1 Je zkazncke oakvanie kritriom pre vnmanie kvality spolonosti? 2 M spolonos nstroje na ovplyvovanie rozporov medzi oakvaniami zkaznka a predstavou manamentu o tomto oakvan?

3 M spolonos nstroj na ovplyvnenie rozporu medzi predstavou manamentu o oakvan zkaz. a pecifikciou kvality? 4 M spolonos nstroj na ovplyvnenie rozporu medzi pecifikciou kvality a skutonou dodvkou ? 5 M spolonos nstroj na ovplyvnenie rozporu medzi skutonou dodvkou a externou komunikciou?

6 M spolonos nstroj na ovplyvnenie rozporu medzi oakvanm zkaznkov a tm, ako vnma, e skuton dodvka napa oakvanie? 7 Vyuva spolonos silu garanci SLA ako nstroja schopnho riadi zkazncke oakvania? 8 Vytvorila si spolonos jasn prstup k definci pojmu kvalitn dodvka produktu?

9 Rozhodla sa spolonos pravidelne mera sksenosti zkaznkov s dodvkou svojho produktu? no Ni e Opakovan nkup a vernos zkaznkov Zkaznk sa rozhoduje poda uritch kritri : faktory rozhodovania o kpe spokojnos s rozhodnutm je garanciou

opakovania nkupov z rovnakho zdroja Kvalita je povaovan za samozrejmos. Nie je dvodom na zkazncku lojalitu. Lojalita je vsledkom nstrojov, ktor podporuj budovanie vzahov relanch nstrojov (finannch, vecnch, duevnch, ...) Kov prvky spokojnosti zkaznkov Sluby zkaznkom Cena

Kvalita sluieb plnenie subov Prstup predajcov Strategick marketingov programy/promo Relan nstroje budovanie vzahov Cena - Sadzby zaloen na ase a objeme Zavy: priame a nepriame zaloen na objeme ase splatnosti, platbe, histri vzahu Komunikcia - osobn (nvtevy, stretnutia a telefonick) aj neosobn- spravodaj, brory, direct marketing, lenstvo v klube znaky, zkazncky asopis, uvtanie, osobn list, telemarketing Vetko zaloen na pravidelnom a opakovanom kontakte

Sluby hotline, poradenstvo, plnovanie, poskytovanie informci, konferencie Odmeny - benefity zaloen na objem a ase, tudijn pobyty, zviditenenie, prezentcia vsledkov Motivan balky: cesty, udalosti, dareky Produkty testovacie sady pokusy, dodvka zvhodnenej techniky podpora predaja,

Vhody finann sluby, produktov balky a kombincie, motivcia v kategorizci partnerov Sankcie zmluvn penle, preradenie do slabej kategrie Vlastn test kontroly odchodu zkaznkov od spolonosti sl o Otzka 1 Zbierate informcie o zkaznkoch systematicky

tak, aby ste mohli odhadn kedy sa rozhodn od Vs ods? 2 Sleduje spolonos s predstihom as vyprania platnch zmlv, aby mohlo vas oslovi zkaznkov vylepenou ponukou 3 Poznte rozvojov plny zkaznka, pre odhadnutie, i budete schopn uspokoji zkaznkove oakvania? 4

Sledujete personlne zmeny u zkaznka, aby bolo mon vas oslovi novho rozhodovatea? 5 Vnmate riziko odchodov zkaznkov vyplvajcich z toho, e len as z nich sa podel o svoju nespokojnos? 6 Vnmate riziko odchodov aj tch zkaznkov, ktor s spokojn s produktom? 7

Mte pripraven vopred opatrenia, ktor uskutonte ke sa niektor zkaznk rozhodne ods? no Nie Preo CRM? Jeden z najmodernejch a najsilnejch podpornch nstrojov riadenia vzahov so zkaznkmi je softvrov podpora pomocou programov CRM Customer Relations Management.

CRM je filozofia riadenia vzahov so zkaznkmi, preto si vyaduje prpravu vntornho prostredia firmy top manament mus presvedi osadenstvo firmy o dleitosti CRM ako nstroji na zvenie lojality zkaznkov k naej firme. Topmanament mus zaa v prvom rade intenzvnu komunikan a osvetov kampa vo vntri firmy a v mysliach zamestnancov. Benefit prleitos na zmenu firemnej filozofie smerom k marketingovej zkazncky orientovanej filozofii. Zavedenie prstupu CRM Ide o tvorstupov proces 1. krok: Identifikcia zkaznkov 2. krok: Ich rozlenie(potreby; hodnota)

3. krok: Interakcia so zkaznkmi 4. Krok: Individulna ponuka Filozofia spova v zmene myslenia : Namiesto hadania novch zkaznkov pre existujce produkty je treba hada produkty pre u existujcich zkaznkov. Zber informci Poadovan informcie Zoznam zdrojov informci Historick sksenosti a zznamy Metdy zberu Vstupy informci do realizanej fzy

Poadovan informcie Zvisia od problmu, ktor potrebujeme riei Poiadavka na truktru Poiadavka na formu Poiadavka na archivciu a pre alie pouitie Vypoveda o motivci zkaznka kona/kupova Potreba opakovane vyuva pre rozvoj vzahov a firmy Potreba pre kontinulne dopanie a budovanie histrie

vzahu Nstroj pre riadenie vzahov so zkaznkmi DATABZA identifikan daje o firme, kontaktn daje o komunikcii kontaktn a dleit osoby, ha vmery, pestovan plodiny,

dodvatelia chmie, dodvatelia osv, motivcia na spoluprcu (preo nakupuj od koho), pozcia odberatea na trhu, siln a slab strnky odberatea, pecifick daje o firme, daje o osobch, ktor mu ovplyvni spoluprcu a rozhodova o nkupoch, zmench pestovateskch sortimentov, zastupujce osoby v prvnych konoch a v rozhodovan,

motivcia osb na konanie, vzahy osb s inmi osobami u konkurencie a partnerov,.. reakcie zkaznkov na marketingov aktivity firmy. Vber marketingovej databzy Takto program mus by: user friendly uvatesky prtuln Spoahliv Flexibiln Kompatibiln s ostatnmi firemnmi

programami Nadasov Kroky k zavedeniu databzy 1. Je potrebn zo zamestnancov zisti, koho sa lojalita a vzahy so zkaznkmi najviac dotkaj, a tchto zska ako spojencov na zavedenie projektu. Ide o ud, ktor maj dostaton kompetencie a postavenie vo firme, medzi kolegami. Benefit zskanie spojenectva na zavedenie a realizciu projektu v internom prostred firmy. 2.

Vytvorte jednotn truktru zkaznckych informcii na identifikciu a lepie spoznanie zkaznkov. Benefit lepie spoznanie zkaznkov, odhadovanie zkaznckeho sprvania, zisovanie aktulnej hodnoty zkaznka z pohadu obchodnho obratu, odhadovanie a plnovanie finannch tokov. Prprava produktov a sluieb na mieru. Kroky k zavedeniu databzy 3. Vytvorte systm centrlneho depozitra a poute vetkch zainteresovanch kolegov o spsobe a termnoch naplnenia databzy sasnmi informciami,

ale aj spsobe dopania novmi informciami, kto, kedy, ako asto, kov slov,. Benefit aktulnos poskytovania sluieb zkaznkovi poda jeho momentlnej situcie, predpovedanie forecasting jeho obchodnch aktivt a vzahov. 4. Naute ud pracova s databzou pravidelne a jednotne. Benefit irok firemn informovanos o stave prce a vzahoch s jednotlivmi konkrtnymi zkaznkmi. Manament m aktulny prehad o prci jednotlivch predajcov, o spokojnosti jednotlivch zkaznkov s dodvkami o plnoch a oakvanch finannch tokoch, stave zvzkov a pohadvok.

el podpornho CRM softvru sprva kontaktov na klientov sprva dajov o ich nkupoch informan prprava na alie stretnutia pouenie z predchdzajceho vvoja priestor pre osobn poznmky a postrehy sledovanie vvoja komunikcie so zkaznkom

kontrola prezentanch vdavkov na jednotlivch zkaznkov Vyuitie databzy Databzov marketing umouje najlepie zo vetkch marketingovch a komunikanch aktivt pouva Direct marketing ako nstroje prce so zkaznkom. Databza firme umouje priame oslovenie zkaznkov, efektvne lenenie komunikcie poda druhov zkaznkov, lenenie zkaznkov poda rznych kritri, ich zdruovanie do zkaznckych klubov a poskytovanie skupinovch aj individulnych vhod poda rozhodujcich kritri, a to bez potreby zloitej selekcie a segmentcie a potreby dodatonch udskch a finannch zdrojov na spracovanie agend.

Komunikcia/vzahy so zkaznkmi Kde sa koncentruje v denn pracovn as? Identifikujte kov momenty v ivote zkaznka a orientujte sa na vynikajce prevedenie. Imid a znalos znaky Reklama Podnikov podujatia Medilne pokrytie Odporania

Predaj Zaiatok vzahu a vzdelanie Nvtevy predajcov Nvtevy pestovateov Obchodn volania Telemarketing Distributri Overenie stavu Prv kontakt

volanie Konzultcia Presvedenie o budovan vzahu profesionalita Prv et drba/opravy Sanosti Oetrovanie vzahov Spravodaj Obnova zmluvy Direct Mail Promo

Rozlenie Upomienka Snaha o zosobnenie vzahov pre udranie Vstupn rozhovor Posledn et Vernostn programy Program posilujci vzah zkaznka k partnerovi nie je len jednoduchm zbieranm bodov za nakpen produkty. Takchto ponk je viac ne dos (Bonus, Smart, Miles&More,

Qualiflyer ap.) a zkaznci maj vyvinut zmysel pre spoznanie vhodnosti a zmyslu plnosti takhoto programu. Je stle aie sa zapsa do ich povedomia. Pozor na fakt, e vernostn program je len jednou sasou programu na udranie zkaznkov Dizajn lojality programu Ciele: zvenie vernosti motivcia zosta s nami vhody z dlhodobho partnerstva statusov vnmanie pozcie na trhu znenie miery poklesu predaja vytvorenie innch barir proti odchodu ku konkurencii poskytn hmotn vhody pre pokraovanie s nami -krtkodob aj dlhodob

zvenie pouvania (nrast podielu na trhu) vyuitie webportlu na sprvy o stave tu partnera, na erpanie bodov, nroky na akcie a benefity, iados o vydanie klubovej karty vhod odlenie sa od konkurencie personalizcia Kategorizcia - vytvorenie rovn ako prleitos na rast statusu dritea karty a zlepovanie bonusov Vernostn program: ako k nemu pristupova Analyzujte svojich zkaznkov. o ktor z nich vyaduj? Ocete tch najvch, ale nikdy nezabdajte aj na tch najmench! Vytvorte rzne programy pre rzne segmenty Je vhodn vytvori zkladn kategrie zkaznkov, ktor pomu odli vznamovo rozdielnych zkaznkov, ale zrove zohadnia ich vntorn limity rastu.

Vernostn program je len tak dobr, ako o om hovorte zkaznkovi! Kov je personalizovan a trval komunikcia od poskytovatea k zkaznkovi Identifikcia problmov vernostnch programov veobecne 1. Zkazncka vernos je nzka a s ochotn prejs ku konkurencii pre akkovek vhodu. 2. Vernostn programy s mlo kreatvne a s vemi podobn v rmci konkurennch programov 3. Okrem poskytovanch vhod (soft aj hard benefitov) s zvisl na budovan osobnch vzahov, vzjomnej sympatie a osobnom prstupe k zkaznkom partnerom Odmeny

Cenov zavy na produkty s nebezpen (pokles hodnoty kovho produktu)! Hard benefity - hmotn odmeny ponknu nieo, o m vysok vnman hodnotu ale nestoj ns vea (alebo ni) Soft benefity - vplvajce na emcie vytvraj v driteovi karty pocit vnimonosti a dleitosti Najniia kategria zkaznkov Vykazuje spravidla najmenie objemy nkupu Tento zkazncky segment je najv nevygeneruj dostatok bodov na zskanie nieoho zaujmavho Na druhej strane s to vemi kritick

zkaznci, ktor ahko preskoia ku konkurencii pri ponuke nejakej zavy Rieenie? Bonus tandard Hard benefity - Hmotn odmeny - 100% kupnov knika bonus karta, elektronick bodov karta jednorzov doplujce bonusy pri nkupoch v uren dni, alebo pri prleitostiach Soft benefity s odsunut do budcnosti v prpade zvenia nkupu. Body sa vak napriek tomu zbieraj a informcia o stave bodovho tu sa zverejuje cez webportl, pri novch nkupoch a pri pravidelnej komunikci so zkaznkom, objav na te alebo pomocou SMS.

Stredn kategria zkaznkov Priemern zkaznci s vemi vysokmi oakvaniami iadaj od svojho dodvatea urit repekt a ctu Chc hmotn odmeny ale aj statusov odmeny Rieenie? Silver program Hmotn odmeny - 75% podobne ako Karta tandard po dosiahnut istho potu bodov (10 tisc) a urenho ronho prrastku (2 500 bodov), dostan strieborn kartu s platnosou na jeden rok

a ich body s nsoben koeficientom 1.25 - konto narast rchlejie. Soft odmeny - 25% Hotline Strieborn karta rchlejie vybavovanie zkaznkov Vek zkaznci individulny prstup Vek a zaujmav zkaznci Skromn osoby, fyzick aj prvnick osoby Platia vea, akaj ete viac Rieenie? Gold program

Hmotn odmeny: ako Silver program po dosiahnut potu bodov (30 tis) a ronho prrastku 5 000 bodov obdria zlat kartu s platnosou na jeden rok a ich nov body s nsoben koeficientom1.5 monos poui pri vbere body z viacerch kariet jednej firmy Soft odmeny PPL (Private Personal Line) na sluby zkaznkom pecilny Customer Care tm (predaj a sluby) o nm CRM prinesie? Vrazn zvenie innosti marketingovej a obchodnej

komunikcie Intenzifikciu predajnch a marketingovch aktivt Znenie nkladov na novozskanho zujemcu o firemn tovar Zvenie innosti ponukovho procesu Rchly a jednoduch prstup vetkch oprvnench k ubovonej informcii Zjednotenie informci o zkaznkovi a trhu na jednom mieste vo firme Zjednotenie akci a aktivt vetkch tvarov starajcich sa o trh a spokojnos zkaznka Prehadn podklady pre controling obchodnch innost s drazom na vsledky Dostupn analzy trhovch prleitost, okamitho potencilu a zkaznckeho porflia DM

DM sas sas komunikanho komunikanho mixu mixu Nstroje DM Nstroje Direct Marketingu Bezadresn mailing Adresn mailing

Telemarketing Zkazncky klub Internet a priame oslovenie Bezadresn mailing 1. 2. 3. POSTUP KROKOV: Stanovenie cieov spene oslovi priamo o najviac zkaznkov (prslunkov segmentov) a vyvolanie ich elanho sprvania sa (nkup, zmena postoja, spoznanie, ......)

Definovanie marketingovch cieov zska novch a udra si zskanch zkaznkov, zvi obrat, dosiahnu vy podiel na trhu, dosiahnu zisk, vstpi na nov trhy, uvies nov produkt,.. Definovanie cieovch skupn identifikcia segmentov segmentcia a CUP analzy segmentov Bezadresn mailing postup krokov 4. 5. 6. 7.

Urenie regionlneho psobenia poda bydliska potencilnych zkaznkov a zkaznkov, poda rozsahu psobnosti spolonosti a rdiusu ponuky produktu. Prprava reklamnch a propaganch materilov draz na kvalitu papiera, tlae a kreatvneho spracovania mus zauja. Stanovenie asovho harmonogramu asov pln od analytickej fzy, cez kreatvnu nvrhov, vrobn a po distribciu, spracovanie a vyhodnotenie celej akcie z hadiska dosiahnutia cieov a jej efektvnosti. Spracovanie a aktualizcia databzy kad DM aktivita m za lohu overenie a doplnenie aktulnej databzy zkaznkov. Bezadresn mailing postup krokov 8. 9.

Vyhodnotenie dosiahnutch vsledkov splnenie cieov a efektvnos vynaloench prostriedkov. Prca sa databzou vyuitie na komunikciu so zkaznkmi, aktualizcia a zisovanie budcich oakvan zkaznkov, zvyovanie konkurennosti ponuky. Nevyhnutn sas prpravy materilov Kreativita

Kvalita prevedenia Motivcia adrestov ku konaniu (nvteva predajne, vyplnenie nvratky, kpa produktu) Podpora predaja Nvrh a truktra reklamnho nosia : V slade s psycholgiou itatea a systmom tania - Z Vrazn logo odosielatea Zaujmav a akceptovaten slogan headline, ktor zaujme k

taniu, nie hodeniu do koa Oslovenie itatea vhodn, univerzlne, nevtierav, akceptovanten ahko itaten, jasn a zrozumiten text, dobre truktrovan Motivcia ku konaniu prostrednctvom zavy, dareka alebo inch budcich vhod sas ponuky a podmienka je uvies svoje kontaktn a in iadan daje Termnovanos akcie Rozlenie, ubezpeenie, podpis Dva spsoby realizcia BAM Cez schrnky : Cez stnky :

Regionlny a miestny charakter akosti so pecilnym zameranm neschopnos zacieli presne na segmenty poda sociolog. Premennch akosti s kontrolou distribcie kolportri a ich seriznos Vyuitie Slovenskej poty 0,10 Sk za kus Celonrodn charakter alebo charakter reginu psobnosti mdia

Vyia monos zamerania na segmenty v prpade pecializovanch mdi ahia monos kontroly Vyia dveryhodnos poda charakteru mdia Vyia cena cca 1,40Sk za kus Porovnanie Schrnky: Stnky : Vhodnejie pri miestnom, konkrtnom a

jednorzovom rozseve materilov 6,4% vyhadzuje hne 10,7% odklad bez pretania 44,9% zbene pozrie 29,8% podrobne prezrie Ni nklad a vyia efektvnos 23% obyvateov oslovench Vhodnejie pri vzdialenejch miestach distribcie a pri poskytnut veobecnejej informcie Denn dosah na 27% obyvateov Vy nklad a niia efektvnos

23,4% obyvateov oslovench Denn nkup tlae 17,8% obyv. 3-4 krt za tde 13,7 % obyv. Raz tdenne 43,5 % obyv. Raz mesane - 7,4 % Adresn mailing Je dokonalejia forma interaktvnej komunikcie so zkaznkmi ako bezadresn mailing. Forma komunikcie, ktor m osobn charakter a osobn formu. Svojim oslovenm a konkretizciou ponuky sa prezentuje ako sluba na mieru zkaznkovi, aj ke sa jedn o hromadn ponuku. Je zaloen na informcich vyplvajcich z predolch sksenost so zkaznkom, alebo erpanch z databzy.

Databza me by zakpen, alebo vytvoren vlastnmi aktivitami a zberom dajov. Je zkladom budovania lojalitnho systmu CRM Nevyhnutn sas prpravy materilov Kreativita Kvalita prevedenia Motivcia adrestov ku konaniu (nvteva predajne, vyplnenie nvratky, kpa produktu) Podpora predaja

Nvrh a truktra reklamnho nosia : V slade s psycholgiou itatea a systmom tania - Z Kvalitn a vstin oslovenie adresta Vrazn logo odosielatea Zaujmav a akceptovaten slogan headline, ktor zaujme k taniu, nie hodeniu do koa ahko itaten, jasn a zrozumiten text, dobre truktrovan Motivcia ku konaniu prostrednctvom zavy, dareka alebo inch

budcich vhod sas ponuky a podmienka je uvies poadovan informciu, svoje nzory a podnety, nmety na produkt a in iadan daje Termnovanos akcie Rozlenie, ubezpeenie, podpis pecifikum adresnho mailingu

Zklad pre budovanie CRM systmu Citlivos adrestov na chyby a nepresnosti v databze Najvhodnej nstroj na vskum zkaznckych oakvan Testovanie produktu uvdzacie srie prezentcia vhod Vytvranie vzahu so zkaznkmi Oetrovanie vzahu so zkaznkmi popredajn komunikcia V prpade komornejieho adresnho mailingu monos dvernejieho charakteru komunikcie. Obi dve strany vzahu sa dajne poznaj. Telemarketing Zkladn nstroj DM komunikcie Typick odvetvia s telemarketingom : Finann sfra (banky, poisovne, leasingov spol., automobilky,

potravinrske spolonosti, kozmetick spolonosti, IT technolgie, zsielkov obchod, telekomunikan spolonosti a mobiln opertori,...) el realizcie telemarketingu prieskum (obsah rozhovoru): Overenie sprvnosti kontaktov Zistenie charakteristiky volajceho tatistiky hovorov tmy, rozloenie hovorov poas da, kvantita prichdzajcich hovorov, Budovanie imidu zavedenm zelenej linky Nstroj budovania lojality Dva druhy telemarketingu Pasvny inbound:

Aktvny outbound: Prjem volan smerom dovntra firmy Grtis zelen linky 0800.... Volania smerom von z firmy Obidva spsoby mu by realizovan internm alebo externm telemarketingovm oddelenm, tzv. call centrom. Call Centrum Technologick zariadenie na pecializovan obsluhu

volan a spracovanie hovorov. S uren pre spolonosti, ktor spracovvaj mnostvo hovorov a maj potrebu tieto spracova v krtkom ase, resp. poskytn zkaznkom rchle informcie Promptn vybavenie hovoru m za cie udra zkaznkov zujem o produkt, znaku a utvrdi ho v profesionlnom prstupe k zkaznkovi. CC slia na zrchlenie obsluhy volan formou automatizcie rutinnch operci. Zavedenie CC, resp. zelenej linky je pevn sas marketingovch operci a aktivt na zvenie vernosti (lojality) zkaznkov nstroj CRM. Intern Call Centrum Prijmanie objednvok Organizovanie obchodnch schdzok

Vybavovanie reklamci Vhody internho CC: operatvnos priama kontrola vysok predpoklad znalosti produktu a internho systmu prce aktulny prehad situcie, vkonov a beiacej podpory predaja, i kampan. Extern Call Centrum Podpora pre reklamn kampane Prieskumy trhu

Aktualizcia databz Vhody externho CC: profesionlny a kolen personl CC know how overen a vyskan v praxi technick vybavenie na pikovej rovni pecializcia na predmetn slubu Zsady telemarketingu Bez zverejnenia a propagcie zelenej linky tto neme plni svoju funkciu plne Medializcia zelench sel poas vysielania a ich masvna

propagcia nepln tak vznam ako by sa zdalo (lenivos a zl pam divkov chce to npad, alebo prlin memorovanie to s zase nklady) Potreba technolgie (vlastn CC alebo prenajat CC) Potreba vykolenho a profesionlneho personlu na prevdzku CC Zvi prevdzkov dobu a zverejni kedy je CC (zelen slo v prevdzke). Ekonomick prnos je treba zvi zelen slo je grtis pre vetky volania. el vyuitia telemarketingu Zvi rove informovanosti zkaznkov a verejnosti o:

Produkte, slubch Zmluvnch a predajnch podmienkach Pracovnch prleitostiach Aktulnych reklamnch akcich a kampaniach, vhodnej kpe Zjednoduenie administratvnych konov Znenie administratvneho zaaenia obchodnkov a administratvneho seku spolonosti Nstroj sledovania innosti reklamnch a komunikanch kampan Zistenie efektvnosti pouitch komunikanch mdi a nosiov

Technolgie Call Centier ACD automatick distribcia hovorov prichdzajce hovory sa triedia poda volanho sla, asu a alch kritri. Nsledne s presmerovan na pracovisklo opertora. CMS systm dohadu nad volaniami - sli na monitorovanie spracovania hovorov a ich obsluhy opertormi. Vyhodnocuje tatistiky volan a zaaenos jednotlivch opertorov. Monitoruje zruen a nevybaven hovory. CTI systm prepojenia telekomunikanej a vpotovej techniky umouje ovlda funkcie a aplikcie poda dajov telefnnej stredne z programovch aplikci. Ide napr. o zobrazenie informci o volajcom, i volanom poas hovoru na dispeji, resp. podporuje automatick vytanie. IVR Inteligentn hlasov systm triedenie hromadnch hovorov poda rovnakho elu. Automatick odpovedanie. Opertori

sa venuj len volajcim, ktor chc hovori s opertorom. WI web integrator umouje zavola priamo CC poas prehliadania web strnky. Zkazncky klub Je jednm zo zkladnch nstrojov budovania zkaznckej lojality Okrem podpory predaja produktov roziruje produkt a itky znaky pre zkaznka o nov rozmer. Je nstrojom nie len priameho oslovenia a kontinulnej, opakovanej komunikcie, ale aj odlenia sa konkurennch znaiek. Vychdza z psychologickho rozmeru va ud (zkaznkov) zdruova sa spolonostiach ud, ktor maj spolon vlastnosti, zujmy a aj spoloensk postavenie COCONIZMUS (Faith POPCORN).

Charakteristika zkaznckych klubov Zanaj vznika v Nemecku v 80- tych rokoch Zriauj ich sponzorsk (matersk) organizcie nie zkaznci Ciele klubu s jasne definovan od zaiatku existencie elom vzniku je priama komunikcia, pravideln kontakt so zkaznkmi (lenmi), poskytovanie benefitov lenom (zkaznkom) Ciele klubu Kvantifikovaten : obrat, poet zkaznkov,....

Kvalitatvne : povedomie o znake, vernos,.... Vytvorenie databzy Vytvorenie irokej skupiny rozhodujcich zkaznkov Typy klubov Otvoren pre irok trhov segmenty Uzatvoren viau sa na splnenie podmienok, spravidla nkup, platenie lenskho (poplatkov), maj jasn

pravidl, prsnejia segmentcia Zriadenie klubu Vyaduje investcie do : Technolgie (minimlne HW a SW) Personl a pracovn sily v slubch Strategick marketing a marketingov nstroje Komunikcia zkaznckeho klubu Smer komunikcie : K lenom K mdim K internm zkaznkom sponzorskej organizcie

Komunikcia zkaznckeho klubu Formy komunikcie : Direct mail asopis, infolinka, elemarketing, www... O ivote klubu a v klube. Public relations zvyovanie atraktivity klubu v oiach lenov a lkanie novch lenov Intern komunikcia pre vetky rovne raidenia sponzorskej organizcie, ktor ovplyvuje priamo ivot a program v klubeorganizcia prce a prprava programov Zsady zkaznckeho klubu 1. 2. 3.

4. 5. Je iniciovan sponzorskou organizciou Ponka hard benefity (finann) a soft benefity (nefinann) Vytvra prleitos pre obojsmern komunikciu Zhromauje informcie a daje o lenoch (zkaznkoch) Aktivizuje lenov k nkupnmu sprvaniu sa a aktivitm voi odporanm produktom.

Recently Viewed Presentations

  • Electron Linacs - people.nscl.msu.edu

    Electron Linacs - people.nscl.msu.edu

    A ring is a an electromagnetic system with a closed particle orbit. The closed orbit is a natural choice of the reference orbit in rings. The motion of particles typically is described relatively to the closed orbit.
  • CS211 - courses.cs.cornell.edu

    CS211 - courses.cs.cornell.edu

    Bring your Cornell ID!!! We use an online system called GradeScope. We scan your answers into a pdf file and upload to Gradescope and then grade online. When we are finished grading, you will get an email from GradeScope, telling...
  • Welcome CPE Webinar ADP and the ADP logo

    Welcome CPE Webinar ADP and the ADP logo

    The following program is authored by Barbara Weltman and is designed to provide accurate and authoritative information in regard to the subject matter covered. It is distributed and sold with the understanding that ADP and SmartPros Ltd. are not engaged...
  • OREGON HOUSING & COMMUNITY SERVICES Multifamily Energy Program

    OREGON HOUSING & COMMUNITY SERVICES Multifamily Energy Program

    TRC Energy Services administering on behalf of OHCS. Formerly know as Low-income Weatherization Program. Cash incentives for energy efficient upgrades. Multifamily new construction and existing buildings . In-unit and common area improvements.
  • 2017-2018 Geometry Final Exam Review Topics

    2017-2018 Geometry Final Exam Review Topics

    You set up the equation like this. Sin(x)= opposite/hypotenuse. In the equation x stands for the angle measurement that is given. You plug in the number and information you already know. This is how the picture below is solved. Sin(53)=...
  • Molecular Structure & Covalent Bonding Theories

    Molecular Structure & Covalent Bonding Theories

    VSEPR Theory - the arrangement of the valence shell electrons around the central atom determined by the locations of regions of high electron density around the central atom(s) (includes both elements and lone pairs of electrons)
  • Anomaly Detection in the WIPER System using Markov Modulated ...

    Anomaly Detection in the WIPER System using Markov Modulated ...

    For a Markov chain, the next state depends only on the current state. And In a hidden Model, the hidden variables share the Markov property, and also the observed variable D(t) only depends on the hidden variable h(t), In our...
  • Chapter 13 Pts, Terrines, and Charcuterie Specialties Copyright

    Chapter 13 Pts, Terrines, and Charcuterie Specialties Copyright

    Chapter 13 Pâtés, Terrines, and Charcuterie Specialties Copyright © 2013 by John Wiley & Sons, Inc. All Rights Reserved