Index System Enno Aermates TNT Eesti Tuleb tuttav

Index System Enno Aermates TNT Eesti Tuleb tuttav ette... Me oleme seda tuhat korda rkinud... Nad tegid jlle seda valesti... Miks keegi ei rgi midagi... Klient pahandab aga meie ei tea midagi... Me ju leppisime kokku, et teeme nii... Mina ei tea midagi, see polnud minu vahetus.. Aga keegi ei elnud mulle , et midagi valesti on... Tootmine vs Klienditeenindus nagu Kass ja Koer Mida teha!!! Arendada firmasisese suhtlemise kultuuri! Muuta subjektiivne emotsioonide vaht objektiivseteks faktideks... ...teha seda jrjekindlalt kogu aeg ja iseeneslikult... Kuidas...?? Mis lheb inimestele korda... Igale inimesele lheb vgagi korda, mida temast arvatakse, see kehtib ka grupi kohta.. tuleb hindeid anda vimalikult vahetult peale ramrkimist vriva sndmuse toimumist... ...ja see peab toimuma kigile nhtavas foorumis ei noh kll nd tles... Meie valik... Ausus Avatus Julgus iglane ja tpne tagasiside Enesekriitilisus vs vaata, milline sa ise oled suhtumine Enda vigadest ppimine Wana hea Excel aita! Tegime serverile hiskasutusega faili Iga pev on vimalik hinnata teise allksuse td olulistes parameetrites-skaala 1-6 Parameetrid mrab hindaja pool 1tielik prohmakas, klient tige 4 kik toimib hsti 6 ootuste letamine, positiivne llatus Nide elust Probleem(klienditeenindaja) ..nagu kiuste, alati kui kliendil on kiire ksimus oma saadetise kohta ei saa ma dispeterit telefonilt ktte Dispeteri kommentaar minul on alati raadiotelefon kaasas ja olen kttesaadav... Index nitas (etterutates) levi ei ulatu igale poole, akud saavad vahel thjaks, ununeb laua peale, mul oli mobiiliga teine kne - bla,bla,bla... Kokkulepe kui 3 korda kutsub ja ei veta siis lheb indexisse mrkus kirja...aga kui indexi tulemus on seoses boonusplaaniga siis paneb mtlema kll... Vajalikud eeltingimused Firma phivrtused paigas Suur usalduse krediit ttajate silmis Julgus juhtkonnas asi maha ma Kigi osapoolte emotsionaalne intelligentsus Soov areneda Usk paremasse homsesse Teenuse kvaliteet 100,00 95,00 94,29 94,45 2004 2005 90,97 90,00 85,00 80,00 2003 Kliendi rahulolu (max200) 185 181 177 180

175 169 170 165 160 172 156 159 167 167 166 162 155 150 145 140 2001 2002 Estonia 2003 IBU average 2004 Target 2005 Organisatsiooni edukuse mravad otsustusvimelised, vastutustundlikud ja pihimulised inimesed. Klientide&Ttajate rahulolu (TQM) Ressursid Teenuse kvaliteet Prototp dets.2002 KEY INDICATOR 1 2 3 4 5 1 5 6 7 8 10 7 2 3 6 9 7 5 6 3 2 7 6 5 4 5 4 6 4 3 3 5 4 5 8 5 6 7 8

7 W1 1 2 3 4 5 W1 1 4,8 5,6 6,2 6 6,4 5,8 2003 10 - Ootuste letamine, klient positiivselt llatunud 9 - kik toimib suurepraselt, klient vga rahul 8 - kik toimib pea-aegu veatult, klient rahul 7- ksikud krvalekalded, kuid klient enamasti rahul 6 - mned krvalekalded, klient osaliselt rahulolematu 5 - mitmed krvalekalded, klient rahulolematu 4 - mitmed tsised krvalekalded, klient rahulolematu 3 - palju tsiseid krvalekaldeid, klient vga rahulolematu 2 - vga palju tsiseid krvalekaldeid, palju vga rahulolematuid kliente 1 - miski ei toimi, kaotatud kliendid T O L L KEY INDICATOR Assistendi lesanded Hilja tollitud asjade raport PC / RC update P U D Kttetoimetamine Pealevtmise kellaajad Probleemidest teavitamine L A D U tel 953 kttesaadavus Mittevastavustest teavitamine Ssteemi update Sorteerimise vead E X P O Data sisestamise tiuslikkus Uns. raport piisavalt informatiivne W14 W15 W16 W17 W18 W19 W20 W21 W22 W23 W24 W25 W26 8,87 8,79 8,57 #### #### 8,87 9,07 8,87 #### #### 8,79 8,93 8,57 9 #### 8,64 9 #### #### #### 8,82 8,94 9 8,94 #### #### 8,83 9,06 8,83 #### #### 8,94 8,94 8,94

9 #### 9 9,29 10 #### #### 8,98 8,92 9 9 #### #### 9 9,25 8,85 #### #### 8,92 8,85 9 8,71 #### 9 9,17 8 #### #### 8,97 8,33 8,8 8,93 #### #### 8,94 8,91 8,93 #### #### 8,93 8,86 8,93 9 #### 8,93 9,13 #### #### #### 8,88 9 8,67 8,75 #### #### 8,88 9,13 9 #### #### 9 9 9 8,8 10 9,13 9 #### #### #### 8,98 8,84 8,93 8,63 #### #### 8,78 8,89 8,84 9 #### 9 8,75 9 8,1 #### 8,84 8,89 #### #### #### 8,81

9 9 9 9 8,92 8,89 #### 10 #### #### 9,08 9 9 9 9 9 #### #### #### #### 9 9 8,85 8,89 9 8,89 9 8,4 #### #### 9 9 9 8,89 7 #### #### #### #### #### 8,97 8,94 9 9 9 9 9 9 9 9 9 #### #### #### #### #### #### 9 9,2 9 9 9 9 9 9 9 #### #### #### #### #### #### 9 9 9 9 9,17 9 8,78 9,17 9 8 #### #### #### #### #### 8,75 9 9 8,75 8,6 9 #### #### #### #### #### #### #### #### #### 8,89 9 9 ##### ##### ##### ##### ##### ##### ##### ##### ##### ##### 7 ##### ##### ##### ##### ##### ##### ##### ##### ##### 7 #### ####

#### #### #### #### #### #### #### #### #### #### #### #### #### #### #### #### #### #### #### Q2 8,86 8,92 8,84 10 #### 8,93 9,03 8,91 9 #### 8,93 8,9 8,92 8,6 10 8,92 9,02 8,33 #### #### 8,91 8,88 8,95 8,837 8,97 2004 6 - Ootuste letamine, klient positiivselt llatunud 5 - kik toimib suurepraselt, klient vga rahul 4 - kik toimib veatult, klient rahul 3- krvalekalded, kuid klient enamasti rahul 2 - krvalekalded, klient osaliselt rahulolematu 1 - krvalekalded, klient rahulolematu Viivika 21.01.c Priority minema les, ku saadeti E T K N R 10 E T K N R 11 E T K N R 12 E T

K 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 ## ## ## ## ## ## 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 ## ## ## 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Klarika 4 4 Vahesaar: 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 TOBACCOLAND 4 4 4 4 4 EESTI 4 4 3 4ekspordisaadetist 4 4 4 4 4 4 4 judsid 4 4 meile 4 4 liiga 4 hilja.Tellimus 4 4 4 4 oli 4 vormistatud 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 korrektselt."Veljo 4 4 4 4 4 judis 4 4 TNT-sse 4 4 4ekspordiga 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16:45, nagu enamikel pvadel."(Taavi##selgitus) ## klient hmmingus ## ## A984SBR: ## ## Proovime juda niikaugele et kuller helistab kui4,0 ta 4,0 4,0 4,1 3,9 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 ei jua normaalsel ajal TNT-sse tagasi ja siis ## ## ## 4,0 4,1 4,0 4,0 N R 260 260 4 4 4 260 4 4 4 0 #### 0 #### 261 4 4 4,2 260 4 4 4 259 4 4 4 259 4 3 3,8 0 #### 260 4 4 4 261 4 4 4 260 4 4 4 257 4 4 Mgi: 4 Reet

Klient, 263 4 4 UTU 4 Elektroonika,(stl.116 260 4 4 4 146743, Priority! 260 4 4 4 Saadetis) ji vga 0 #### rahule, #### kuna sai oma 0 paki nii#### kiiresti ktte, 0 Direct Vani teenust 3640 4,0 3,9 4,0 kasutades.Koost 4 4 QTD 13 4 65 65 65 0 0 65 65 65 65 0 65 65 65 65 65 65 65 0 0 0 910 4 4 4 #DIV/0! #DIV/0! 4,015385 4 3,984615 3,984615 #DIV/0! 4 4,015385 4 3,953846 4,046154 4 4 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 4,000 4,000 3,996 4,003 4,000 2005 KEY INDICATOR E Bookingute kvaliteet

4 CS telefoni kttesaadavus - 900 ja hotline 4 Keelatud artiklid 4 Ohtlikud ained 4 FAC tehtud 4 Sobiv pakend 4 Phjendamatud lubadused kliendile 4 Info isetulijate kohta Round 4 Info aadressimuudatuste kohta A01 Priit Lattik4 Info eksportsaadetiste kohta 4 A02 Veljo Toms Info importsaadetiste kohta 4 A03 Tnu Kiis 4 Kullerite tagasiside A04 A05 A06 A07 A08 D01 Iveco B01 B01 Suur T K N R 1 E T K N R 2 E T K N R 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Kuller 4 4 4 4 4 4 R4 4 1 4E 4T 4K N R 2 4 4 4 4 4 4 4 4 E4 T4 K4 N4 4 44 44 44 44 44 4 4 44 44 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Margus Uusoja Rein Kalm Tarmo Viickberg Kristjan Vinkman Taavi Krusta Sven Luite Aarne Russ Tiit Joll 4,0 4,0 4,0 4,0 Tarmo Luik Toivo Maiste Indrek Jnes 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 ## 4 4 4## 4 4 4 4 4 4 ## 4 4 4## 4 4 4 4 ##4 4 ##4 4 4 4 4 ##4 4 ##4 4 4 4 4 4 4 ## ## ## ## ## ## 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4## 4 Mida4 hinnata 4 4## 4! ## 4 4 4 4 4 4 4 4 4 ## 4 korrasolek 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Auto ## ## 4 4 vlimus, 4## 4 4vajalik 4 4 varustus 4 ##4 4 4 4 Tehniline, 4 4 4## ja 4 saatedokumentide 4 4 4 4 ##4 4 4 4 korrektsus Sidulehe 44,0 4 4 olev 4 4,0 4info 4 ja4,0 4ige 4 4,0 4 4 4 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 Et4,0 bookingus teenus 4 oleks4 kulleri 4 4 poolt 4 4stl-4le kirja 4 4 pandud 4 4 4 4 ja kuller informeeriks CS-I teenuse 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4muudatustest 4 4 Kliendi 4 4 tagasiside 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Kliendi poolt tulnud tagasiside kulleri kohta Kulleri korrektsus Vlimus Suhtlemisoskus Abivalmidus Kompetentsus ja ametialane professionaalsus Kohusetundlikkus Positiivne hoiak Viisakus Lpp hea

Recently Viewed Presentations

  • World History II SOL Review - Loudoun County Public Schools

    World History II SOL Review - Loudoun County Public Schools

    World History II SOL Review ... Rousseau Wrote The Social Contract Government is a contract between people and rulers General Will - majority rules Voltaire Separation of church and state Freedom of speech World History II SOL Review Scientific Revolution...
  • Cisco Icons - cs.odu.edu

    Cisco Icons - cs.odu.edu

    Cisco Icons IBM Icons WAN Icons Miscellanceous Icons/1 Miscellaneous Icons/2 Media Icons Building Icons Cisco Product Icons Cisco Icons IBM Icons WAN Icons Miscellanceous Icons/1 Miscellaneous Icons/2 Media Icons Building Icons Catalyst Workgroup Switch CDDI/FDDI Concentrator Workgroup Director PC Router...
  • Sales Training - CJJ

    Sales Training - CJJ

    Young people's brains continue to mature until their . early- to mid- ... such as the need to care for a sick or younger family member or the parents' inability to help the child address personal or other issues leading...
  • MAT1225 - Seattle Pacific University

    MAT1225 - Seattle Pacific University

    Homework *.doc Type with Equation Editor *.docx Saved to.docx to type with MS Equation Editor Homework Group HW Individual HW Group Homework You are required to work together in a group of 2 or 3. Individual Homework No discussion with...
  • Statistical Method for long-range forecast

    Statistical Method for long-range forecast

    Statistical Methods for long-range forecast By Syunji Takahashi Climate Prediction Division JMA Statistical Methods for long-range forecast By Syunji Takahashi Climate Prediction Division JMA We can easily calculate the trend and may be you know how to, So I introduce...
  • Model of a Typical European City

    Model of a Typical European City

    The inner city areas of European cities are more mixed than in America with a combination of economic and residential functions and a more concentrated industrial zone between the inner city and the suburbs. Burgess' gradation of CBD - zone...
  • Neurons, Synapses and Signaling

    Neurons, Synapses and Signaling

    Figure 48.18. Radioactive. naloxone. Drug. Protein. mixture. Radioactive naloxone and. a test drug are incubated. with a protein mixture. Proteins are trapped on a ...
  • Laboratory Glassware - Austin Community College

    Laboratory Glassware - Austin Community College

    Laboratory Glassware MLAB 1335 Immunology Serology Terry Kotrla, MS, MT(ASCP)BB Pipets (Pipettes) Laboratory instrument used to transport a measured volume of liquid. Three types of glass pipets used in the laboratory Volumetric Mohr Serological Mechanical Pipets Serological and Mohr pipets...